建立服务模型 占领服务制高点

文│田兆龙 [中国牧工商（集团）总公司]

韩晓凡（乾元浩生物股份有限公司）

如今，所有行业都是服务业，畜牧业也不例外，在我国畜牧业转型及经济结构发生变革的过程中，有的企业能够快速找到服务与盈利的结合点，而有的企业却匍匐在地平线上停滞不前，苦于找不到战略发展的支撑。

服务越来越重要，各行各业都如此。如何更好地发挥这种服务效应，这就需要建立一个服务平台或一种服务模型。在畜牧业中，很多企业已经意识到这个问题，因此，大家都在不断地对原有的服务形态进行创新发展，建立各种各样的服务模型，从而为企业的快速发展奠定了基础。

一、建立服务模型的畜牧企业

山东六和集团近几年一直倡导“八位一体”服务担保体系，将龙头企业、政府、金融机构、担保公司、保险公司、同行企业、合作社和养殖户等八方进行绑定合作，发挥各方资源优势，再适时进行配套的服务措施，为企业自身快速扩张找到了一把“金钥匙”。

◎山东六和集团

广东温氏食品集团有限公司在原有“公司＋农户”的基础上实施“养鸡农户效率效益倍增计划”，即在不增加主要劳动力的情况下，用5年左右时间，使合作养鸡农户的效率和效益提高一倍。其核心是通过提高农户的机械化水平和生产技术，从而扩大养殖的规模和效率，最终达到增收的目的。

◎广东温氏食品集团有限公司

广东海大集团股份有限公司采用“全流程技术服务”，从提供水产饲料到种苗，从放养模式到水质控制，从疫病防控到技术关键点等，每个环节都进行技术管控与追踪，提供深度服务。同时，利用两级研发体系和三级服务体系作为支撑，由此建立起来的“全流程技术服务”商业模式很难被复制。

◎广东海大集团股份有限公司

武汉中博生化有限公司（以下简称中博）在行业内首家建立起“远程视频诊断系统”，开创了技术服务营销新模式，实现了与猪场即时在线沟通，实时诊断。中博未来还将构建覆盖全国生猪主产区千头以上母猪群规模化猪场的远程视频终端诊断系统和与之相适应的后台服务中心，为国内生猪主产区的骨干企业提供个性化、全方位的专业服务，将中博打造成为国内首家动物健康管理完全解决方案的提供商。

除此之外，新希望集团努力建设的“三链两网”，雏鹰农牧进行的“集中管理、分散养殖”等，都具有各自的经营特色，从而为企业深化业务能力、提高盈利水平开拓了新空间。对于仍然停留在服务地平线的企业来说，快速建立起行之有效的服务模型显得格外重要。

二、如何构建企业服务模型

如图所示，是一个简单的服务模型，服务模型的中心是客户，该模型由围着客户转的“服务提供者”、“服务流程和系统”以及“服务战略”构成。基于这三者建立起的服务模型才能更稳固、更牢靠。在服务模型中，我们首先必须确定我们的客户到底是谁，弄清楚了这个问题，才能更好地为客户提供服务。

为了满足客户的需求，必须在服务提供者、服务流程和系统、服务战略上多下工夫。服务提供者必须在与客户接触的一刹那察觉“真实的瞬间”，提供具有价值的服务，这里面可以是企业本身提供服务，也可以外包给第三方提供相应的服务。而服务流程和系统必须做到便于顾客理解，并且对客户友好。服务战略必须与顾客需求相迎合。服务战略中要谈及很多内容，同时明确表示出流程的可视化，这一点相当重要，以书面的形式将自己公司的服务模型固定下来便不会成为空谈，而是能够确保实施且具有价值的策略。

另外，一个企业要想建立起以客户为中心的服务模型，必须要有服务战略导向的支撑，有了企业总体战略服务导向，服务才不会流于形式，内容才不会简单空乏，流程才不会模糊不清，标准才能够做到有机统一。

三、提供标准化服务

服务模型是提供标准化服务的前提，提供标准化服务是建立服务模型的目的，在谈标准化服务之前，笔者先例举两个示例，一个是“肯德基”，另一个是“海尔”。

肯德基全球推广“CHAMPS”冠军计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一，其具体内容在这里不做详述。“冠军计划”有非常详尽、可操作性极强的细节，要求肯德基在世界各地每处餐厅的每一位员工都严格地执行统一规范的操作，这不仅是行为规范，而是肯德基企业的战略，是肯德基数十年在快速餐饮服务经营上的经验结晶。

在海尔一站式服务流程中是这样规定的：一是尊敬的用户，不论您有何种需求只要您拨打海尔全国统一服务热线：4006-999-999，剩下的事情由我们来做；二是我们的客户服务代表将会给您提供专业的咨询和解答；三是如需要，我们会安排优秀的服务工程师按您约定的时间准时上门；四是工程师提供优质服务的同时，将向您详细讲解产品工作原理及操作过程；五是工程师还会为您的产品及家中的其他海尔产品做一次全面检查，如存在其他问题，将一并解决；六是服务最后，工程师会主动向您讲解产品使用常识，指导使用；七是您的服务信息将同步反馈至海尔客户服务中心；八是海尔客户服务中心会进行跟踪回访，确保您的满意。

肯德基和海尔无疑都是非常成功的企业，在服务方面，也都建立了服务模型并完全实现了标准化服务，通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而使客户获得优质的服务。在这里，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，它们三者共同实现服务标准化的功能。

客户在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，另一方面也希望得到极大的便利。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向客户提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便。这里所谈的其实仍然是以客户为中心进行标准化服务的问题。因此，企业在将来倡导服务的过程中，仍然要以客户为中心，实现并达到服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者的有机统一。