制度比敬业更重要

吴甘霖

有一段时间，我在全国各地的企业做培训的时候，很喜欢讲两个案例。

第一个案例：

在一家酒店里，一位员工接到一位台湾客人的电话，说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土，这包故土对于他来说非常珍贵，请工作人员一定要帮他找到。这位员工翻遍酒店所有的垃圾袋，最后找到那包泥土。毫无疑问，那位台湾客人自然非常感激。

第二个案例：

一位老太太给酒店打来电话，要找一缕头发。这缕头发是她死去的丈夫的。由于非常想念丈夫，老太太总是随身带着它，睡觉时就放在枕头底下。由于一时疏忽，她离开饭店时忘了带走。其实，酒店服务员在打扫卫生时，就在枕头底下发现了这缕头发，她随手扔掉了。最后，也是翻遍整个垃圾箱，才找到这缕头发。自然，老太太也是感激万分。

之所以讲这两个故事，意在突出员工的敬业精神。

可有一次，问一酒店的经理：“你们酒店发生过类似的事情吗？如果有的话，你们的员工又是怎么做的呢？”

经理摇了摇头，笑呵呵地说：“我们的酒店从来不会发生这样的事情。”

很奇怪，问：“难道你们从来没有遇到过丢了东西的客人吗？”

他回答说：“怎么会没有呢？不过，我们酒店有规定，在客人退房以后，服务员如果发现客人遗落下来的东西，一律要保存。不管值不值钱，哪怕只是一张废纸，也要完整无缺地保存下来。少则3天，最长保存一年。这样做的目的，就是怕无意中扔掉客人有纪念意义的东西。……