图书馆学科化服务产品体系研究

刘志刚 江 洪 钟永恒 赵晏强（中国科学院国家科学图书馆武汉分馆 湖北 武汉 430071）

随着用户需求的增长和知识服务的深入，图书馆必须进一步转变服务理念，创新服务形式，引入知识管理理念，增强服务意识和产品意识。中国科学院国家科学图书馆（以下简称国科图）从2006年建立学科化服务制度以来，吸收国内外成功经验并不断自我创新，开辟了一条“融入一线，嵌入过程”的服务道路。从某种意义上来说，国科图在服务理念和服务实践等各方面都已经走在了同行前列。本文以国科图的服务实践为例，探索学科化服务产品体系的构建。

1 学科化服务产品的内涵

产品包括有形实物产品和无形服务两种类型。著名营销大师科特勒将服务定义为：“服务是指一方向另一方提供基本是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产和提供过程可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。”[1]图书馆服务产品指非实体的、无形的、知识与信息整序的行为或活动。非实体的、无形的服务产品是以服务形式区别于有形产品的，反映了图书馆服务产品的特征。而知识与信息的整序行为或活动是以服务内容区别于其他行业服务产品的属性，两者结合构成了图书馆服务产品的概念[2]。

随着学科化服务的深入开展，特别是在学科化服务要加强战略思考和谋划、明确目标、突出重点、加强规划、形成优势、做出特色、提升影响的大背景下，图书馆必须有强烈的产品意识、成果意识和效果意识，把分散的工作任务凝练成具体的项目、产品和成果，加强产品设计，形成系列报告，最终才能产生良好的社会效益和经济效益。……