信息技术在企业客户关系管理中的应用

谌创宇

益阳高级技工学校，湖南 益阳 413000

0 引言

客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程中，通过使用先进的信息技术、软硬件和优化管理方法，最终实现电子化、自动化运营目标。

1 基本理论概述

1.1 信息技术及其应用

信息技术是用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它主要通过应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件，它也常被称为信息和通信技术。现代计算机信息技术的应用包括计算机硬件和软件，网络和通讯技术，本文所提到的计算机信息技术主要是与网络有关的Web技术、与数据库有关的数据挖掘技术以及与软件有关的CORBA技术。

1.2 客户关系管理

客户关系管理（CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心。

2 现代信息技术在CRM中的应用

2.1 Web技术在CRM中的应用

CRM允许客户通过Internet向企业定购产品，递交订单，包括产品的型号、数量、交货日期等；……