浅谈IT服务管理及其实践

李爱晶

北京市昌平区人民检察院，北京 102200

信息技术管理的效率和质量对企业整体运行效率的影响越来越显著。各方面对信息服务的要求也越来越高。各企事业单位的运维水平参差不齐，人员难以满足运维管理的工作量的增长。以上两点决定了企事业单位需要一套有效的管理方案，而IT服务管理方案正好可以满足从初级网络管理到深层次的运维管理等不同需要。因此实施IT服务管理是电子政务发展的大势所趋。

1 IT服务管理介绍

1.1 IT服务管理的含义

IT服务管理领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛)认为IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。

1.2 IT服务管理的范围

IT服务管理的主要目标或范围是对管理客户和用户的需求进行管理，使IT与这些需求实现有效的整合。IT服务管理需要确保组织的业务需求以合理的成本得到IT的充分支持。ITSM适用于IT管理，而不是业务管理。ERP、CRM和SCM等管理方法和软件则是面向业务本身进行的管理或为业务管理提供支持[1]。

1.3 IT服务管理的核心思想

IT服务管理的核心思想是IT组织是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。

2 ITSM在电子政务中的应用

2.1 电子政务的现状分析

我国政府部门信息化建设起步于1993年的“三金”工程。2002年《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》文件的发布，带动了电子政务的快速发展，各政府部门信息化应用内容逐渐增多，基础设施规模不断扩大。……