创新服务树形象
——禹州市国土资源局开展便民服务侧记

□张延伟

创新服务树形象
——禹州市国土资源局开展便民服务侧记

□张延伟

作为群众眼里“实权在握”的政府职能部门，如何在实际工作中践行“三个代表”重要思想，为管理对象提供更加优质、全面的服务？禹州市国土资源局结合部门职能和工作实际，立足便民、惠民原则，设立了便民服务大厅，创新服务载体，改进服务方式，开辟国土资源审批（许可）“绿色通道”，提高服务效率。便民服务大厅正式投入运行以来，共接收办理审批事项193宗，接待群众来人来电咨询660余人次，赢得服务对象的一致好评，树立起新时期国土资源部门廉洁勤政、务实高效的良好形象。

改善环境，打造全新服务空间

长时间以来，由于部分干部职工责任意识不强，群众观念淡薄，特权思想严重，服务水平不高，对涉及群众切身利益的审批事项有法不依、有章不循，在办事过程中吃、拿、卡、要，明明是分内职责，偏偏是“领导出不出面不一样，请不请客不一样，熟不熟悉不一样，本地人与外地人不一样”；再加上有的审批事项牵涉到几个业务股（室），缺乏沟通协调，相互推诿扯皮，服务对象有怨言，上级领导不满意，严重损害了国土部门形象。

“国土系统这种不良风气要根治，服务方式要转变，办事程序要规范，部门形象要改观！”在一次局长办公会议上，禹州市国土资源局局长上官建平的话掷地有声。经过认真研究，全体班子成员达成共识：设立便民服务大厅，实行业务股（室）集中办公，“流水线”作业，“一条龙”服务，各项业务流程公开透明，阳光操作，彻底杜绝行政审批过程中的吃、拿、卡、要等不良现象，树立优质服务良好形象。

该局筹措资金，对局办公大楼二楼进行大刀阔斧的改造，最终建成了开放式、全透明的便民服务大厅，并于2010年6月投入使用，实现了政策法规、土地规划、土地利用、耕地保护、用地审批、土地发证、地籍管理、地产交易、矿产开发、储量管理、财务等重点业务股（室）集中办公，服务环境和工作氛围得到进一步优化，在人们面前呈现出一个全新的服务空间。

建章立制，规范阳光服务流程

为使便民服务大厅真正成为便民、利民的窗口，禹州市国土资源局从建章立制入手，进一步规范和完善大厅的各类事项办理流程，形成了窗口统一收件，业务股（室）按业务流程“流水线”作业。“一站式”服务、承诺服务、限时办结的办理机制，大大提高了办事效率，缩短了办理时限。

在此基础上，由局政策法规股牵头，对照相关法律、法规，对国土系统行政审批（许可）事项进行全面清理，制作了《行政审批（许可）公开流程图》，对审批（许可）的政策依据资料准备、许可（不许可）条件、办理时限、收费标准、责任单位等进行细化量化，并通过局域网、电子显示屏、《便民大厅服务指南》等进行全面公开，自觉接受社会各界的监督和评议。

该局要求领导班子带头，确保所有行政审批（许可）事项一律进入大厅，由窗口办统一接收，各业务股（室）按流程限时办理，从而杜绝了行政审批（许可）中的“暗箱操作”；进一步修订完善了首问负责制、一次性告知制、受理签章制、限时办结制、政务公开制、服务反馈制、集体会审制、岗位轮换制、请假替岗制、绿色通道服务制、不指定中介机构服务制等12项制度，对便民服务大厅业务办理工作进行了全方位规范；在服务大厅安装了电子监控系统，对大厅工作人员的在岗情况和业务办理过程进行全程监督；局纪检监察室不定期对大厅业务办理情况进行督导检查，确保各项规章制度的全面落实和大厅各项工作的正常、高效运行。

热情周到，切实提高服务质量

禹州市国土资源局制定了《便民服务大厅管理规定》、《便民服务大厅规章》、《工作人员考勤制度》等，对大厅工作人员工作作风，服务态度提出明确要求。他们从各股（室）选派业务能力强、作风扎实、工作认真负责的同志到大厅工作，统一着装，佩证上岗，坚持“笑脸相对，起身迎送，主动询问，一口应答，马上办理”的20字服务标准，全面推行“一次告知，二次办结，不让当事人跑第三次”的工作机制，为服务对象提供细致周到的服务，让来办理业务的社会各界群众高兴而来，满意而归。

对群众咨询的事项，政策法规窗口耐心细致地做好有关国土资源管理法律法规及各项办理制度与要求的宣传解释工作，直到群众理解和掌握。对服务对象办理审批（许可）事项时提供的材料有漏缺或不符合规定的，相关窗口以书面形式告知受理事项的所有要求和注意事项，避免办事群众因告知不清或理解不够导致的多次往返现象，以优质的服务赢得了社会各界群众的交口称赞。

（作者单位：禹州市国土资源局）