浅谈精神科专科门诊管理

杨晓蓉 何谦 黄雪花

浅谈精神科专科门诊管理

杨晓蓉 何谦 黄雪花

门诊管理质量的高低，直接体现医院管理的整体水平。精神科门诊除了具备综合门诊的特点以外，还具有其专科门诊的特殊性。本文结合精神专科门诊的特点，分析目前存在的问题，从转变服务理念、优化服务流程、改善就诊环境等方面探讨精神科专科门诊的管理。

精神科;专科;门诊;管理

由于精神科门诊专科性强，就诊患者特殊，就诊人群中大部分为心理障碍、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，这不仅对精神科门诊服务人员的业务水平及个人素质要求更高，而且对精神科专科门诊的管理的特殊性也提出了更高的要求。本文结合我院精神专科门诊的特点，浅谈精神科专科门诊的管理。

1 门诊运行中存在的问题

1.1 医疗资源及质量不能满足患者所需 到我院精神科门诊就诊的患者日均流量达700多人次，导致门诊诊号紧俏;大部分精神病患者具有病情反复、不合作或是隐藏病史的特点，如果门诊医生责任心不强，不能够及时从患者及家属的沟通中发现问题，可能会造成诊疗不清、治疗效果不明显的情况，容易造成患者对医生医疗技术的不信任;当门诊就诊患者达到高峰时，医务人员的心情也会因为患者多而变得烦躁，难免会出现应付现象，使服务质量难以保证［1］。

1.2 服务流程繁琐 患者来院就医大多心情焦急，而精神病患者本身具有情绪不够稳定的特点，患者不仅要在本科室排队挂号看病、取药，部分患者还需要进一步在其他科室进行检查以明确诊断，如果医院布局复杂分散，流程繁琐不清，就更容易导致患者情绪的焦虑和激惹。

1.3 导医服务针对性不强 随着医疗事业的不断发展，社会需求的不断增加，以及对疑难疾病的高效诊断和高效治疗的需要，现代化门诊管理的模式逐渐由既往综合性分科门诊转向专科专病门诊管理。许多患者来院看病常不知道自己到底该看哪一个科别或是哪位医生，如果门诊导医服务不到位，预检分诊不准确，会导致患者反复在不同专业的医生处看病，不能针对性地解决患者的问题，造成医疗资源的浪费，加重患者的医疗负担。

1.4 布局设置存在不合理的现象 我院精神专科门诊就诊者不仅包括重型精神病患者，还包括大量正常人群的心理咨询者。由于精神科门诊就诊环境与其他科室无明显差异，如何对不同人群的就诊环境给予区分和隔离，使精神病患者有一个便捷、及时的就诊环境，心理咨询人群有一个相对安静、隔离的环境，是一个急需要解决的问题。

2 加强门诊管理的措施

针对以上存在的问题，结合我科的实际情况，从以下几个方面对门诊管理实施了改革，使患者在一个相对舒适、安静的环境就诊，享受门诊更优质、高效、方便、快捷的服务，提高门诊患者的满意度。

2.1 转变服务理念，规范服务行为

2.1.1 强调服务态度，转变服务理念 树立“以患者为中心”的服务理念，贯彻落实优质护理服务的内涵，及时为患者排忧解难。坚持每月服务态度调查，对出现的问题集体分析、讨论，提出整改措施，并及时反馈、调查，对患者多次表扬的同志应有奖励，相反则有惩罚。

2.1.2 加强导医护士素质的培养 精神科门诊导医护士必须具有高尚的职业道德和高度的责任感，具有健康的心理，要有较强的心理调适能力，对愤怒、忧虑等负面情绪有较强的克制力，保持乐观自信的情绪和饱满的工作热情。分诊护士必须具备熟练的业务技能和良好的工作作风，综合能力强，能较准确地预检分诊，善于发现候诊患者的心理特点，并掌握变化规律，及时满足门诊患者的需要，运用心理学知识与患者、家属进行有效的沟通和健康教育，才能取得门诊患者的充分信任，得到分诊工作的最佳效果。

2.1.3 完善、落实门诊规章制度

2.1.3.1 落实首问负责制度 首问负责制是拓展优质服务的内涵，管理者加强各级人员的素质要求，树立以“患者为中心”的服务意识，应细致明了、热情耐心地回答患者的每个问题，不得敷衍、推诿患者。

2.1.3.2 坚持门诊投诉制度 患者的投诉是工作人员的一面镜子，管理者可以从患者的投诉中发现各个环节中存在的问题。门诊各部门设立投诉箱和意见簿，并安排专人负责每日的口头投诉，了解事情经过，同时向患者及家属做好解释、安抚工作，提出实质性的改进措施，尽量让每个投诉者都满意处理结果。精神科门诊也常有病情支配下出现的不切实际的一些投诉，管理者应该在安抚患者的同时，调查事情真相，对不该被投诉的当事工作人员给予必要的心理支持，对无经验的工作人员做一些相应的培训，使其可以灵活处理该类投诉，避免因经验不足引起医患误会加深。

2.1.3.3 加强门诊医疗质量管理制度 门诊医生的诊疗技术及服务态度对提升门诊服务质量也起到了至关重要的作用。大部分精神病患者具有对疾病无认识、治疗依从性差的特点，门诊医生应仔细询问病史，做好病史记录以便于下次复诊时参考，同时医生应及时向患者及家属告知诊疗计划、门诊随访的重要性、服药中的注意事项等。为了提高门诊医生的诊疗技术，更好地为患者服务，门诊部设立医疗质控小组，每月对门诊病历、处方进行检查，对存在的问题及时反馈给当事医生，检查与当月考核挂钩;科室每周组织一次疑难病案讨论，促进医生及各亚专业间的学术交流。

2.2 流程服务持续改进 完善、简化门诊服务流程，既有利于患者对医院满意度的提高，又能为医院员工营造良好的外部环境，真正体现对患者的人文关怀和对员工的人本主义管理，对于提升医院整体运营绩效具有重要意义。

2.2.1 多种途径预约挂号 我院开展了多种途径预约挂号服务，如114、95532电话预约挂号、诊间预约挂号、窗口预约挂号、网上个人预约挂号等。预约服务不仅可以缓解患者挂号难的现状，也从很大程度上减少了不法份子高价倒号的情况，保证了患者的利益;预约挂号使分时段就诊的可能变为现实，患者能计划的安排看病时间，减少了在医院漫长的等待。针对部分有心理咨询需求但又没时间到医院的人群，科室开展了网络心理咨询，既满足客户需要，也加快了医院的现代化服务进程。

2.3 建立门诊医生工作站 为了提高医院管理水平，加快信息化建设步伐，为患者提供快捷的医疗服务，我院门诊已建立一套稳定、完善的数字化医院管理信息系统。门诊医生工作站是门诊业务流程的中心环节，包括挂号、候诊、看病、交费、取药、抽血、化验、检查、治疗等，都是围绕着医生的诊疗行为而形成的门诊流程，这样的工作站既是医生的诊病助手，又体现了以患者为中心的服务理念［2］。

3 合理安排医院布局

3.1 标识清楚、易于辨认 部分精神病患者社会功能减退，对外界事物的理解能力会有所下降。为了减少就诊者盲目找寻，我科进一步完善了各楼层墙壁标识楼层索引、提供简单明了的就诊流程和就诊须知，对空间设计上的视线盲区，管理者安排相应的导诊人员给予指引，要求导医在解答患者疑问时应准确明了，同时给予准确的手势，必要时应该亲自带患者到目的地。

3.2 提高温馨、人文的就医环境 候诊大厅应相对宽敞、干净、通风良好，重型精神病患者与心身疾病患者、心理咨询来访者的就诊区域应相对隔离。选择适宜的艺术画增挂于门诊长廊以及诊室内，使患者进入“医院大家庭”有一种赏心悦目和宾至如归的感觉，为良好的医患关系奠定基础。

3.3 开设“绿色通道”，落实便民措施 24 h为患者提供方便快捷的服务，如年老、行动不便、有自杀自伤企图或是躁动不安需住院的患者直接由“绿色通道”护送到相应的就诊处或病房。门诊在显要位置将便民措施上墙，以获得患者及家属的监督，对拒绝就医的患者开展上门出诊、接诊服务。

4 强化风险意识，加强安全管理

精神卫生工作是一项高风险事业［3］。精神病不同于其他的内、外科疾病，由于大脑机能失调导致患者认知、情感、意识和行为障碍，患者在病态支配下常做出难以预料的各种意外行为，如自杀、自伤、伤人等，这些意外行为往往具有突发性、冲动性、隐蔽性及难以预测等特点，给精神科门诊工作带来一定的难度。管理者应该使每一位护士清醒地认识到精神科门诊是一个不同于普通门诊的高风险的医疗环境，强调、重视巡回，及时发现环境中存在的安全隐患，特别是厕所、楼梯等部位，避免患者在无人监管情况下出现意外而发现不及时延误抢救。门诊患者焦虑、恐惧心理格外突出，主要表现为紧张烦躁、抑郁不安、容易激惹等症状，患者可能因小事与人争执、冲动毁物［4］，对冲动激惹的患者，若执行失当，可能对患者或其他人造成伤害，门诊管理者要经常组织护理人员学习专科护理技巧和护理知识，掌握有效控制冲动患者的方法。总之，精神科门诊护士要利用专科知识，及时有效的评估患者在就诊过程中可能出现意外的危险程度，根据危险程度采取不同的干预措施，使门诊护理活动中的高风险因素降到最低。

5 重视健康教育

对患者进行健康教育，是优质护理的体现［5］。对精神病患者和家属定期进行健康教育，是减少复发的重要途径，只有让他们懂得坚持服药的重要性才能减少复发［6］。精神科门诊护士要有广博的知识，定期开展健康教育讲座，对患者及其家属进行精神科知识宣教，解答患者及其家属提出的疑问、对患者讲解药物不良反应表现与应对;对患者进行个性化的心理引导，舒缓患者的心理压力或不舒适感;教患者学习生活技能，学习社会应对知识和处理人际关系等。精神科门诊根据专科特点，提供的各种专科健康教育小册、宣传材料应内容简洁明确、印制明快、方便易取。

总之，精神科门诊管理应结合精神专科特点，顺应现代医学模式的发展，不断创新，更新服务理念，拓展门诊服务工作，发挥医院窗口的作用。

［1］温佰胜，廖秀珍，罗君荣，等.再造门诊流程 构建和谐医院．中国现代医院管理杂志，2005，3(5):385-388．

［2］穆荔，王颀.门诊医生工作站的设计与门诊流程再造．现代医院，2004，4(1):61．

［3］曾富华，简光瑗.精神病患者意外事件之我见.中国神经精神疾病杂志，2001，27(4):307．

［4］崔富香，司凤娥.浅谈门诊患者的心理护理．实用医技杂志，2007，14(34):4763．

［5］刘义兰，王桂兰，任小英，等.优质护理的指征:住院患者观点的调查．中华护理杂志，2004，39(9):641-643．

［6］伍洁云，王致红，巫秋玲，等.精神科门诊健康教育讲座效果评价和分析．中国民康医学杂志，2003，13(8):494-495．

610041四川大学华西医院门诊部