关于企业信息技术服务的质量及其管理

任泽坤，刘秀云

关于企业信息技术服务的质量及其管理

任泽坤，刘秀云

在企业信息化建设过程中，企业信息技术服务部门的任务艰巨、责任重大。分析了衡量企业信息技术服务部门服务质量的标准，探讨了加强信息技术服务部门服务质量管理的措施。

企业管理；信息技术服务；信息技术人员；服务质量；质量管理

质量工作反映的是企业对发展目标的追求及需求满足的程度。如果说质量是企业的生命，质量管理就是维持和延续企业生命的必要手段，是企业竞争制胜的关键。企业的IT（信息技术）部门，主要工作是制定企业IT发展规划和战略目标，推广和维护应用系统，管理信息化设备，为企业其他部门终端用户提供技术服务和支持，为企业的生产和管理工作保驾护航。企业的信息技术管理工作，最初重视硬件建设投入，后来逐步注重软件的应用。随着企业信息化工作持续推进，信息化水平不断提升，企业对IT部门及其技术人员管理水平的要求越来越高。企业的IT管理水平，主要体现为企业IT部门和技术人员的管理能力和服务能力。

一、企业信息技术服务的质量

IT工作的质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多个方面，最终体现在IT部门所提供的信息技术服务和信息产品的满意程度上。IT部门的工作是一项以服务为主的工作，又是一项技术含量很高的工作。IT部门集中管理着企业的信息设备如服务器、网络设备和通讯设备等，为企业的生产和管理部门提供技术支持，解决信息设备和办公设备的问题和故障，保障企业生产业务的正常开展。……