论高校图书馆首问服务责任制

林 玲

(成都大学图书馆 ,四川成都610106)

论高校图书馆首问服务责任制

林 玲

(成都大学图书馆 ,四川成都610106)

本文从高校图书馆首问服务责任制的内容、方式、和参考咨询工作的关系等方面进行了阐述,并从提高队伍业务素质、实行AB岗工作制、完善首问服务规章制度、实行服务承诺制、推行问责制和首问工作绩效考核等角度论述了首问服务责任制的实施保障。

高等学校图书馆;首问服务责任制 ;绩效考核

“首问服务责任制”也称为“首问负责制”,一般简称为“首问制”,它是当前各级政府职能部门和公共服务行业倡导和推行的一种新型服务机制。所谓“首问制”,即由服务机构首位接待人员 (如:电话接线员,用户来访第一接待人)对用户负全责,为其联络相关部门或人员为用户解决全部问题,并由首位被问者监督具体执行人员是否按要求进行了服务并负责对用户回访,确认用户问题已圆满解决。在此过程中出现差错,导致用户不满意,由“首位被问者”负全责。“首问服务责任制”体现了“以人为本”的先进服务理念,避免了用户为同一问题上下奔波、多次咨询,提高了服务部门的办事效率,全面提升了服务效益。[1]

一 高校图书馆推行“首问服务责任制”的作用、意义和有效途径

高校图书馆是为教学和科研工作服务的学术性机构,同样适于推行“首问服务责任制”,借以提高高校图书馆服务质量和工作效率。

(一)高校图书馆的首问服务责任制

高校图书馆……