以病人满意质量观完善门诊护士培训

李冬梅,李 霞,李 红

以病人满意质量观完善门诊护士培训

李冬梅,李 霞,李 红

所谓病人满意质量观的提出源于顾客满意质量观。顾客满意质量观的核心思想是组织的全部经营活动都要从满足顾客需要出发,以提供满足顾客需要的产品为组织的义务和责任,以满足顾客需要使顾客满意为组织的经营目的[1]。门诊是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门。同时,门诊工作又是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等多项工作相互交叉、多流程、多环节的综合体系[2]。门诊护理工作的重点是服务,终极目标是让病人满意,因此应进一步提升门诊服务质量。我院作为一所地处西部边陲的三级甲等医院,日门诊量在4 000人次～5 000人次,每天有60多个临床科室200多位医生出诊,门诊病人系多民族结构,来自社会各阶层、病种繁杂、病情轻重不一、要求各异。2004年底我院率先在门诊实施“一卡通”,成为新疆第一家采用“一卡通”就诊的三级甲等医院,规范了医务人员诊疗行为,有效减轻工作量,优化、简化就诊流程,最大限度地缩短了病人就诊时间,同时不断完善门诊便民服务措施,为病人就诊提供方便、快捷、温馨、舒适的就诊环境,提高了工作效率和服务质量,使医院年门诊量达到120万人次以上,有效缓解了病人“看病难”问题。2009年初将病人满意质量观引入门诊护理人员培训,促进门诊护理人员转变观念,树立病人满意质量观和主动服务意识,使门诊护士的综合素养和服务质量得以提升。……