门诊检验项目退费原因分析及对策

杨 云，李 凌

(山西医科大学第一医院，山西太原 030001)

门诊是医院中病人流量最大的部门。病人因各种原因要求退费的事件时有发生。退费造成人力和物力资源的浪费，加大了收费处的工作量，降低了患者对医院服务的满意度。为此，山西省医科大学第一医院检验科对门诊检验退费原因进行了分析，总结如下。

1 原因分析

山西医科大学第一医院从2009年6月至2010年6月共发生检验退费1 012次，退费金额99 921元，浪费票据约258米。笔者对到检验科要求退费的1 012例患者进行登记，内容包括患者姓名、检验项目、退费金额、退费原因，并对退费原因进行分类统计。

造成退费原因的类别中医院管理方面的原因居首位，共发生392次，占38.7%;其次为患者自身原因，共发生301次，占29.7%;科室管理方面的原因比例最低，发生42次，占4.2%;临床医生原因共发生86次，占8.5%;其他原因共发生46次，占4.6%。可以看出造成患者退费的主要原因还是在于医院各方面的管理。

1.1 医院管理不健全

医院设立的小实验室较多，检验项目重复开展。患者就诊时先在没有小实验室的科室就诊，医生根据患者病情开出了检验申请单，患者交费后，有时需要到另一有实验室的科室就诊，临床医生要求患者退掉已交到医院检验科的费用在本科室的实验室做检验。小实验室的位置较为分散，遍布医院的各个角落，给患者的检验带来诸多不便，也使患者对医院的管理产生疑问。

1.2 科室管理不到位

原因主要有:a)有些患者的血管不好找，采……