旅游管理专业酒店顶岗实习不同阶段学生心理变化及对策分析
——以佛山职业技术学院为例*

杨香花 余 琳 廖晓中

（佛山职业技术学院，广东 佛山 528237）

旅游管理专业酒店顶岗实习不同阶段学生心理变化及对策分析
——以佛山职业技术学院为例*

杨香花 余 琳 廖晓中

（佛山职业技术学院，广东 佛山 528237）

文中以佛山职业技术学院旅游管理专业学生在酒店顶岗实习撰写的周记为原始材料，分析了学生在顶岗实习过程中的心理变化历程，提出了改进的建议。

旅游管理；酒店；顶岗实习；周记剖析

1.引言

目前，部分高职院校旅游管理专业要求学生撰写实习周记，要求他们把在顶岗实习中所见所闻、所学所思以文字方式予以记录，内容包括工作感想、工作收获、成功与不足、经验与教训、人际关系与沟通及对专业的理解等。顶岗实习周记是教师了解学生实习总体状况以及学生实习经历的第一手资料。为了解我国旅游管理专业研究者对学生实习周记的研究情况，笔者于2011年1月份在中国期刊网以“酒店”、“旅游”、“旅行社”、“旅游管理”和“周记”组合搜索只发现这方面的相关文献一篇。以“周记”为关键词进行搜索，可以找到30多篇相关文献，不过基本上是护理专业、中学班主任管理过程中周记的应用。笔者借鉴其他专业的研究方法，以本校73名旅游管理专业学生在酒店顶岗实习7个月撰写的近2044篇周记为原始材料，并辅以在指导实习期间对所指导的学生周记的评阅感受，对顶岗实习周记进行分析，以了解学生周记中记录的主要内容、在顶岗实习过程中的心理变化历程、实习周记中反映的普遍问题。

2.顶岗实习周记内容分析

对本校分布在多个酒店的73位学生的顶岗实习周记进行阅读分类，发现他们在写周记过程中基本上真实反映了他们当时的所思所想、所见所闻。对学生所撰写的顶岗实习周记进行分类整理，如表1所示。从表可以看出，学生所撰周记大多数内容是对日常岗位工作的描述，占到全部周记的22.3%，有一些周记内容只限于特定的阶段，比如说在培训阶段，大多数周记的内容都差不多，在同一酒店同一部门工作的学生周记内容大同小异。而有的内容则贯穿实习的多个阶段。

表1 学生顶岗实习周记内容分类

学生实习面对的是一种新的工作环境，与之前在学校的学习环境完全不同。在学校，学生面对的主要是同学、老师、领导以及学校后勤人员。到了企业的工作环境，接触到的环境完全不同，参照谭业在《高专酒店管理实习生实习心理与评测分析》一文中提到的酒店实习生心理环境系统图[1]，笔者认为学生在实习过程中心理环境系统包括如图1所示内容。

图1：学生酒店实习中心理环境

实习周记记载了学生实习中所见所闻，在实习的不同阶段，学生心理环境的各个要素重点不同，因此实习周记能够反映各个不同阶段学生的心理特点，参照刘红梅在《基于酒店专业学生实习心理谈酒店实习管理》一文中的标准[2]，再结合本校学生的实习实际情况以及周记内容的分析，把学生顶岗实习周记撰写的阶段分为顶岗实习培训阶段、顶岗前期阶段、顶岗中期阶段、顶岗后期阶段，在不同阶段顶岗实习周记内容不同。

3.不同实习阶段学生心理状态分析

3.1 顶岗实习培训阶段

这一阶段是学生刚进入酒店、对环境的适应阶段与技能模仿阶段，一般为进入实习期的第一、二周。这一阶段学生实习周记主要是对酒店环境的描述与评论、对酒店培训内容的描述、对进入酒店心情与实习前心情的对比感慨以及对岗位选择的心理想法等。有一位学生在周记中写到：“来到酒店，感觉酒店的装修环境都很不错，只是来到住宿的宿舍，心就凉了一半，为什么会有这么大的反差呢？”有的学生写到：“对于实习，我一直都是既期待又不安的，期待的是走出校园这个象牙塔而即将踏入社会，感受新的人生；不安的是进入复杂的社会，我怕自己会应付不过来”。还有学生写到：“24日早上，我终于捱到面试的日子了，既兴奋又紧张，并且也很害怕，因为我怕被分到客房部，客房部工作很闷，每天都是对着四面墙，由于我坐在前面，被白总监第一个叫去面试，我走进面试室，每个部门的负责人都坐在里面，而且都用眼睛盯着我，心情特别紧张。在面试过程中，我按照要求一口气说了一段120多字的英语自我介绍。十五分钟后，西餐部门经理过来告诉我，我被录取了，我如愿以偿，进入了自己最喜欢的部门，这是我这几天来最开心的一件事。对我来说，这是一个好的开始，我相信我能积极面对以后的每一天”。“七月二十四日更是我值得铭记的日子，因为今天是要应聘职位，而应聘的结果直接影响未来七个月的命运，所以我心情比较紧张，经过慎重考虑，我决定应聘礼宾部的bellboy”。有学生在周记中写到：“最近几天主要练习拿托盘、擦杯子、拉窗帘帽、站咨客等，不要以为以上的内容很简单，做起来还真的很难，第一晚我们的经理Jeniffer指导我们拿托盘走路，主要姿势是抬头挺胸收腹，拿托盘走路时杯里的水不要倒出来，那晚我们练了几十个来回，而且还要穿着那双5厘米高的高跟鞋，练了虽然不到一个小时，但我的脚已经很痛，脚痛得发麻而且很难受”。从这一阶段学生的周记可以看出，学生在这一阶段既有对实习环境的新鲜感，也有对实习环境的不适应；既有对实习的期待，又有对分配岗位的焦虑心理；既有对岗位培训收获的喜悦，又有对工作劳累的抱怨。

这一阶段学生情绪波动比较大，需要指导老师及时与实习企业沟通，解决他们在住宿环境、岗位分配、培训当中出现的问题。同时也要多与学生谈心交流，知道他们那一阶段的心情，帮助学生尽快适应新的环境。

3.2 顶岗前期阶段

这一阶段是技能熟悉阶段，一般为进入实习期的第三、四、五周。经过人力资源部顶岗培训以及被分配到各个岗位的培训之后，开始了与正式员工相同的工作。这一阶段学生们的周记大多数是描述在岗位工作的辛苦与体会、对酒店基层管理人员的看法、对酒店工作失误的认识等。学生们在实习周记中写到：“已经慢慢适应了这里的生活和工作，再也不抱怨这里的住宿条件，现在学会了适应”。“来酒店工作快一个月了，现在我被安排在主楼3楼做房，说实在的，上了几天班，我就觉得压力好大，3楼已经爆满，几乎每天都有30至40间房要做，老是赶房，我和一老员工合作，她从一开始就老是说我太慢，提醒我在3楼做事一定要快，经常拿我和上一批实习生比，他们实习几个月了，手脚肯定快，不像我们这些新手。其实，我也想快啊，可是我越快就越乱，心情也变得烦躁起来”。“这星期我觉得自己向客人打招呼方面有了进步，懂得点头、微笑、问好，在各方面的业务还有待进一步提高”。“培训了两周，终于有机会上菜了，来意大利餐厅消费的多数都是外宾。两个星期以来我都不敢做看台服务，因为怕自己的英语水平不足以与外国人沟通交流。在领班Connie的鼓励下，我第一次看台，刚开始给客人倒酒，手很抖，那个外国客人点头对我笑，我也用微笑回复他，并与他眼神交流，不知不觉中我的动作变得很轻松，一餐下来，我不停地帮他们上菜、撤碟子、倒酒，穿着那双5厘米高的鞋子，虽然脚很痛，但是我收获到很多客人的“thank you”，心理还是觉得很高兴”。“上班给我最大的感受就是累，一天上班八个小时都是站着，以前我在学校“上班”可都是坐的啊，一天下来回到宿舍，我的腿快要没感觉了，好像不是自己的一样，不过幸好同事们都比较关心我，还有一点点的意外惊喜，就是有小费拿”。“培训完之后，顺利出师了，现在开始一个人独立做房了”。

从学生的周记可以发现，在这一阶段，学生们基本上慢慢适应了实习生活，虽然学生们开始独立工作，但在速度、质量上还达不到普通员工的标准，他们都渴望自己进步，哪怕只有一点点都觉得很欣慰。同时他们害怕自己在工作过程中出差错，希望得到同事、领导、客人的肯定。

3.3 顶岗中期阶段

这一阶段是操作熟练阶段，一般为实习第六周之后，学生基本上无需指导就能把本职工作做好，这一时期学生的周记内容基本上是实习过程中承受的压力描述、对酒店专业问题的思考、对酒店基层管理人员的看法、对酒店顾客的看法、受到不公平待遇的想法、对酒店工作失误的认识、对学校教学方面的建议、与父母交流实习的感受、实习期间阅读相关书籍的思考、对酒店实习生座谈会的描述等。下面从摘选的相关周记中可看出学生们在这一时期的心理特征。“这个星期仍然做房，每天都是同样的工作”，“酒店的工作确实很闷、很无聊也很累，最关键的就是学会调整自己的心态，调节自己的情绪”。“这个星期有件事值得记录，就是客人走单了，而且我也处在事件中，不过教训能让我们懂得更多”。“这次我做错预订了，报价的时候没有看清附带的条件和要求，所报的价是优惠的价钱，客人必须提前一次性付款作担保预订才能享受这个优惠的，可是我做了这个预订，但没有要求客人作担保。所以以后凡是预订不同的code要看清条件，一旦报错价就很容易遇到投诉，影响酒店的声誉”。“这个星期对Carelessness这个单词有了更深一层的体会，也认识到了它，不过是有代价的，而我付出的代价则是26RMB”。“最近行政酒廊生意越来越好，忙得我团团转，每天客人是以前的四至五倍，Yali对我们的要求也越来越严格，一个动作、一个手势做错都会遭到她的批评，不过，这样严格要求对我们来说也是有用的。客人对行政的评价越来越高，我们也都收到了客人的表扬信”。“来了那么久，留意了那些部长和主管级做事，让我发现，原来部长并不容易做，因为你不仅要对得起上级，还要顾及下属，你做错一点事就会被上级责备，又不可对下属太凶、太严，要软硬适中，真是一个难字”。从上面周记可以看出，在这个过程中学生容易产生浮躁情绪，可能产生对工作的抵触心态。工作流程逐渐熟悉之后，学生们会发现酒店服务工作无非就是一种机械的、枯燥无味、高强度的体力劳动．就会开始不满足这种重复简单的机械性劳动。而有的学生开始对自己工作进行思考，开始关注企业的管理层，了解他们是怎么工作的，为以后自己晋升管理者做准备。

这一阶段，作为实习指导老师，要关注学生的思想动态，转变学生的思想观念。

3.4 顶岗实习后期阶段

这一阶段是实习即将结束的阶段，一般是离结束前2周左右。在这几周学生们开始对自己未来的思考，考虑去留的问题。

“这个星期来了很多学生做寒假工，老员工一个带两个都带不过来，基本上每天都有员工要带，当自己做了别人师傅时才知道，以前老员工带我们时多不容易，现在每天下班后找师傅讨论带徒弟的心得”。“这是最后一次写周记了，感觉没什么要写的，唯一想到也是留给后来者的是，来到这个部门，你要学会忍耐，不是什么事都会顺心的，不要去在意房间有多乱，你要相信最终是可以做完的”。“随着寒假的到来，很多学生做兼职，当然我们酒店也因人手不够，又是旺季，所以也请了几个寒假工，一看见他们就好像看见自己的影子”。“实习就要结束了，突然感到有点舍不得，这是我之前意想不到的，在这7个月里，干了好多活，虽然我挨了很多苦，受了很多委屈，但是我也得到不少，我会努力实现我的梦想。”

“呵呵，我收到客人给的压岁钱，挺开心的，并不在乎它的多与少，在乎的是那客人对你的肯定，对你的一份关心”。“终于到了实习的最后一个星期了，每天都在快乐中度过，漫长的七个月终于有了到头的一天，每个人都想着实习后怎么去玩，因为工作之后休息的时间真是太少了。每逢想起实习，虽然工作辛苦，可是学到的东西也不少”。“实习期已临近尾声了，摆在眼前要抉择的又何止是一个去与留的问题，更多前程和日后的工作去向一次又一次地浮现在我脑海里，坚持就是胜利。七个月不是一下子过来了吗？先做好眼前的事才是正确的选择。探索的旅程不在于发现新大陆，而在于培养新视角”。“这个星期是我们在酒店实习的最后一个星期，所以大家的心情都比较复杂，因为总有点舍不得，在酒店实习的七个月里，对这里的环境都很熟悉，而且又结识了许多朋友，如果离开的话，见面的机会很少，但是留下来，自己又没兴趣，真的很难抉择”。“工作是泪水与汗水的结合，有人为了一份工作，失去了很多，有人拥有一份工作而得到了很多，我家是开服装店的，相比来酒店工作，家里人都说在家自己做老板更好，不用受气。在实习期间，我的思想一直很纠结，受气是一定的，委屈也不少，辛苦劳累更是平常事。但工作一段时间后发现，不是自己争取得来的，根本就不算自己的。这个道理就像苦尽甘来一样。在家工作可能会少受气，没那么辛苦，同时收获成果那一刻的喜悦也淡了”。

在这一阶段，学生心理已经逐步成熟，开始思考实习几个月的得失、考虑是否留在实习酒店工作以及憧憬未来的生活。

部分学生撰写周记时，会把在企业所学的实践知识与学校所学理论知识进行对比分析，提出了学校课程中的一些问题。通过对这批学生实习周记分析发现，学生认为酒店客房、餐饮等方面的操作与学校相关课程内容不完全一致，认为学校应注重提高学生的沟通能力和解决问题的能力。如有的学生建议《酒店职业英语》要特别注重口语的练习，培养他们的实际运用能力，最好能提供仿真的实训场所；有的学生建议上《宴会设计》课程时能见识到真正的宴会场面，参加这些活动；还有的学生建议《沟通与服务礼仪》课程要与企业实际工作场景想结合，最好能请企业教师参与教学。课程设置是为学生服务的，学生在周记中提出这些建议，都是在工作过程中实际操作后的体会和感受，建议非常中肯，可以更好地开展旅游管理专业课程教学改革，进一步提高课堂教学效果。

[1]谭业.高专酒店管理实习生实习心理与评测分析[J].当代教育论坛，2008,（10）.

[2]刘红梅.基于酒店专业学生实习心理谈酒店实习管理[J].中南林业科技大学学报(社会科学版)，2008,（3）：140-142.

[3]杨香花，余琳，廖晓中.对旅游管理专业顶岗实习周记制度的思考[J].长春教育学院学报，2010,（5）：146-148.

G715

A

1671-5136（2011） 01-0095-04

2011-01-24

［基金课题］ 本文为广东省课题《有效突破校企合作、工学结合人才培养模式的“瓶颈”研究》（课题编号：GDGZ090605）部分成果。

杨香花（1977—），女，湖南隆回人，广东佛山职业技术学院讲师、人文地理学硕士。研究方向：旅游管理教学与研究；余琳(1963-)，女，广东茂名人，佛山职业技术学院财经管理系旅游管理教研室主任、副教授。研究方向：旅游管理教学、高职教育与实践研究；廖晓中（1969-），男，重庆开具人，佛山职业技术学院工商管理系办公室主任、讲师。研究方向：市场营销、高职教育与实践研究。