电子化人力资源管理背景下人力资源服务质量的多维度研究

张凯

电子化人力资源管理背景下人力资源服务质量的多维度研究

张凯

通过文献和实证研究，运用服务质量理论，对e-HRM背景下的人力资源管理部门服务质量多维度构思进行了研究，确定了可靠性、响应性、授权性、胜任性等四个维度。可靠性即按承诺行事；响应性即主动帮助员工；授权性即员工参与程度；胜任性即服务的专业化。

e-HRM背景；人力资源管理；服务质量

一、研究背景

电子化人力资源管理（e-HRM）最初诞生于信息高速发展的美国。1950年代，人力资源信息系统(HRIS)在美国出现，对人力资源管理的电子化研究也开始初露端倪，但发展缓慢，直到1970年代，电脑还只是应用在薪资记事簿上。在接下来的25年中，电子化开始超出信息系统的范围逐渐成长起来。到了1995年，人力资源管理开始与互联网接轨，网络技术的广泛应用给人力资源管理的发展“插上了腾飞的翅膀”。信息化人力资源管理系统同样支持企业采用外部的电子商务模式来改善内部的人力资源运作，这样既节省了资金，又加强了对员工的服务。[1]

21世纪人力资源管理（HRM）的发展趋势之一是人力资源部门成为服务部门，员工是其服务对象——客户。人力资源管理（HRM）部门提高自己的服务质量，让员工满意，从而留住优秀员工，从而使企业赢得竞争优势。目前，国内外的众多研究都认为，e-HRM应用的直接结果之一是提高了员工满意度，但具体怎样提高员工满意度没有深入研究。根据前人对e-HRM与HRM的关系研究表明，e-HRM更多的是一种新的人力资源管理模式，或人力资源管理工具，其目的是为HRM服务，是HRM部门更好地为企业、员工服务的平台。……