Servqual 评价法在门诊药学服务质量评价中的应用

程敏毓，陈国耘

(浙江医院药剂科，浙江 杭州 310013)

·药事管理·

Servqual评价法在门诊药学服务质量评价中的应用

程敏毓，陈国耘

(浙江医院药剂科，浙江 杭州 310013)

目的探索Servqual评价法在医院门诊药学服务质量评价中的应用，查找门诊药学服务存在的主要问题。方法设计Servqual评价调查表，对某三级甲等医院157名门诊患者进行调查，评价患者对该院门诊药学服务质量的感知与期望。结果患者对该院门诊药学服务质量的可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性的期望与感知值分别为4.55、4.36、4.01、4.18、4.31和4.44、4.29、3.79、4.21、4.33，有形性和移情性的SQ值均为正；可靠性、反应性和保证性的SQ值均为负。结论该院门诊药学服务在有形性、移情性和反应性反面做得较好，在保证性方面有待提高。用Servqual量表能较客观，全面地评价门诊药学服务质量，对改进门诊药学服务质量具有指导作用。

Servqual量表；药学服务；质量评价

《优良药房工作规范》明确提出医院药房应建立以患者为中心的服务模式，药师应为患者提供直接的，负责任的药学技术服务。了解服务接受方——患者对服务感知的状况，对改进药房工作质量有重要意义。Servqual评价法是感知服务质量度量的经典模型[1]。用改进Servqual量表评价药学感知服务质量，能够如实地反映出药学服务的实际情况[2]。将该评价法用于药学服务领域时，根据专业特点进行调整的服务质量指标的订定是保证调查质量的关键环节。而检索到的中文版文献中，问卷指标表述得较为模糊，难以被患者理解。……