浅析服务流程质量管理方法
——六西格玛应用中的关键性问题

张海峰

(东北财经大学 研究生院,辽宁 大连 116025)

浅析服务流程质量管理方法
——六西格玛应用中的关键性问题

张海峰

(东北财经大学 研究生院,辽宁 大连 116025)

六西格玛的应用从生产转移到服务,同时也产生了影响六西格玛成功应用于服务流程管理的问题.对现有的关于该问题的文献进行综述,明确六西格玛在服务业中应用的关键性问题及其出现的阶段,评估并调查六西格玛循环的各阶段相对应的结构性问题,并提出未来的研究方向.

六西格玛;服务流程;质量管理;关键成功因子

一、问题概述

自从业务流程再造在20世纪90年代初兴起,业务流程改进成为更加主要的任务.业务流程管理通常分为"流程控制"和"流程改进"两个主要组成部分,"流程改进"能够使流程发生根本性的变化从而达到更高的业绩水平.六西格玛法是一种以流程改进为重点的方法.

六西格玛是试图改进关于客户的需求和期望的所有业务操作(或进程)的效益和效率的业务改进策略,是流程的持续改进策略及对业务流程管理的改进有所帮助的方法.六西格玛起初来源于制造业,如今能够适用于绝大多数的质量管理中.受到摩托罗拉、通用电气、宝丽莱成功应用的启发,这种观念在过去的几年中越来越多地被转移到服务行业中,六西格玛在服务业中的重要性日益增加.

服务流程与生产流程有根本性的区别,因此,这种方法被应用到服务业会存在固有的缺陷,而这方面经常被六西格玛的相关文献所忽略,尤其是六西格玛应用于服务业,通过DMAIC循环改进服务流程过程中可能出现的问题.了解服务业运用六西格玛可能出现的潜在问题有利于作出适当的反应和避免问题,同时,这些潜在的问题突出了进一步发展六西格玛方法的必要性.本文的研究目的是提供一个适用于服务业的方法并能够让用户运用结构化和系统化的方式避免或管理关键性的应用问题,因此本文侧重于在DMAIC循环过程中对六西格玛方法论的应用以及技术的恰当运用.质量管理中的软因素(例如员工承诺的缺乏)是项目管理的问题,而不是六西格玛方法.本文主要研究以下问题:哪些问题是关于六西格玛应用于服务业的文献中提出的以及分别出现在六西格玛循环的哪个阶段?在服务业应用六西格玛方法的过程中出现的哪些问题非常重要?

二、六西格玛——改进方法

1.六西格玛

虽然六西格玛已经应用于企业相当一段时间,该方法的概念尚未在各方面得以确定.这一事实在六西格玛应用于特殊类型的背景下,通过大量概念的差别反映出来.在这样的情况下,除作为全公司以管理驱动的自上而下的办法为基础的扩展策略得以应用外,也可能作为改进程序或仅仅作为一种应用工具集得以应用.

2.六西格玛的应用

大多数情况下都没有关于六西格玛应用于服务和生产中的根本区别的明确阐述.在文献中可以找到的关于六西格玛应用于生产和服务的基本区别如表1所示.

表1 在生产和服务中六西格玛项目的特点

(1)关键应用问题.尽管许多出版物和案例研究中偶尔提及六西格玛方法应用中出现的问题,但是没有任何研究对这些问题进行过系统的组织和总结.不过,有一些文献可以用于研究六西格玛应用于服务业和制造业中的关键成功因子.相对于关键应用问题,关键成功因子如果影响好,那么结果将确保或提高成功的水平.如果关键的应用问题没有受到控制,就会降低其成功的水平.既然双方都对成功有影响,那么把关键成功因子作为可能出现的问题来源是有价值的.

由于可能存在的影响因素众多,关键成功因子常常难以确定,并且对项目的积极效果往往很难改进.在文献中只能找到少数关于服务中应用六西格玛的关键成功因子的资料,实证研究资料很少.关键成功因子调查在支持用户的应用方法或改进六西格玛方法方面都过于笼统和含糊.此外,文献中没有对六西格玛应用过程中可能出现的问题进行全面的调查或对具体问题进行精确分类.

(2)演绎范畴应用.应用六西格玛时行为结构的不同阶段被公认分为"定义""测量""分析""改进"和"控制".

(3)归纳范畴发展.由于上述类别过于笼统,这些阶段被进一步分为不同的核心活动并存在不同的问题."测量"和"控制"这两个阶段部分重叠,由于处理相同的任务(收集数据和分析流程绩效),涉及这些任务的问题被归为"测量"和"控制"阶段.为了避免这种重叠,在"控制"阶段不再重复关于收集和分析业绩数据中发生的相关问题表述.因此,本研究中所用的分类(演绎范畴应用)是六西格玛循环中的"定义""测量""分析"和"改进".各阶段核心活动和问题的总结如表2所示.

三、本文的意义及未来研究方向

本文的目的是要系统地确定服务中应用六西格玛的关键问题并将它们分到不同阶段以确定它们发生的确切时刻.对文献进行研究得到应用六西格玛时所发生的问题及其重要性的评估.核心业绩指标界定的框架缺乏流程导向是其中最重要的问题.其次的问题是服务中数据质量不高,导致难以设计合适的测量系统.因此,在应用六西格玛期间,应帮助用户为可能出现的问题提前做好准备.例如,可以核实本文提到的相关问题并采取措施,及时补救有关问题.然而,缺乏流程导向也可视为定义阶段的问题.此外,已确定的问题表明,用户在解决问题的技术和方法方面存在需求.

服务业中应用六西格玛的研究应解决以下研究问题.

(1)服务中应用六西格玛缺失流程导向的影响是什么?这个问题十分难以理解,尽管文献中存在解决的方法.这种情况的原因是什么以及这种缺失是如何影响六西格玛在服务业中应用的?

(2)如何测量组织总流程导向的程度以及什么程度对于六西格玛最合适?例如,有流程的文档就已足够或者遵循流程导向理念重要吗?什么是衡量组织的流程导向程度的指标?

(3)如何确保在六西格玛项目中收集到高品质的流程数据?如上所述,数据质量不高以及难以获得数据是服务中应用六西格玛的难题.首先是什么样的数据有助于六西格玛项目环境,其次是如何在IT不支持的流程中人工收集数据.因此,使用技术的投入产出关系有助于分析数据流及确定所需的数据.

(4)在其他服务中(如医疗保健)应用六西格玛的问题与在金融服务中的问题不同吗?因此,要获得更多关于六西格玛应用于其他服务业中的显性知识,必须予以深入研究.

表2 各阶段核心活动和问题的总结

[1]李爱香.浅谈六西格玛管理在服务性企业的运用[J].中国科技信息,2005(10):173-174.

[2]逢 健.六西格玛管理在我国服务业的推进与实施研究[D].兰州:兰州商学院,2008.

[3]马风才.质量管理[M].北京:机械工业出版社,2009.

[4]王慧琴.精益六西格玛的空间[J].企业家信息,2006(8): 61-62.

[5]李菊华,童民舟.六西格玛工具手册[M].上海:上海交通大学出版社,2005:70-106.

[6]孙 静.接近零不合格过程的有效控制:实现六西格玛质量的途径[M].北京:清华大学出版社,2005:51,92.

[7]ANBARI F T,KWAK Y.Success factors in managing Six Sigma projects[R].London:Project management institute research conference,2004.

[8]POJASEK R B.Lean,Six Sigma,and the systems approach:management initiatives for process improvement [J].Environmental Quality Management,2003,13(2):33-34.

Analysis on quality management method of service processes

-key issues in application of Six Sigma ZHANG Haifeng
(Graduate School,Dongbei Univ.of Finance and Economics, Dalian 116025,China)

Application of Six Sigma has transferred from production to services,and also produced problems affecting the success of Six Sigma applied to service process management.The paper summarized the relative literatures about these problems,explicated the key issues which appear in the application of Six Sigma in the service and their occuring phases,investigated and estimated structural problems corresponding to all phasesof Six Sigma cycle,and put forward the future research field.

Six Sigma;service process;quality management; key successful factors

1671-7041(2011)03-0059-03

F273.2

A*

2011-01-05

张海峰(1978-),男,辽宁朝阳人,博士研究生;E-mail:ahai210@163.com