护理服务满意度调查与分析

张爱萍

河南荥阳市妇幼保健院 荥阳 450100

随着医疗卫生体制的改革,医疗市场竞争日趋激烈,医疗护理服务是否能让病人满意也成为医院竞争力的核心内容。为持续提高护理服务水平,不断改进护理工作,提高患者满意度,我院坚持进行住院患者满意度调查。从满意度调查结果分析来看,护理服务存在一定的不足,现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选择我院2009-12～2010-04住院病人满意度调查结果959份,对问卷进行数据统计分析,找出存在的问题。

1.2 问卷内容（1）当您入院时护士是否热情接待？（2）入院24 h内护士是否介绍过入院须知？（3）您认为护士的技术操作是否熟练？（4）当您呼唤护士时,护士能否及时赶来？（5）护士态度是否和蔼？（6）夜班护士是否定时查房？（7）当您做检查和治疗前,护士是否向您全面介绍相关知识和注意事项？（8）护士是否向您交待过您所用的主要药物及注意事项？（9）您对护理工作的总体评价是否感到满意？每小项调查结果分为是与否,并要求患者写出服务态度最好、最满意的护士及服务态度最差、最不满意的护士。

2 结果

病人对护理工作满意度评价结果见表1。

表1 住院病人对护理工作满意度结果 [例（％）]

3 讨论

满意度较高的项目有“入院24 h内护士是否介绍过入院须知”及“护士的技术操作是否熟练”两项,说明大多数护士都能按时对病人进行入院介绍,病人对我院的护理技术认可。分析原因与近几年来医院加大力度规范工作流程及服务流程,强调按流程操作,加强护理人员技能培训、考核有关,说明护理人员的业务素质是决定护理效果的直接因素[1]。……