相关分析在加气站顾客满意度分析中的运用

罗洪群，明 阳，李 棋，王 凤

(西南石油大学经济管理学院，四川成都 610500)

0 引言

近年来，以天然气为燃料的汽车以其良好的环保和成本优势在世界范围内得到快速普及和推广.据国际天然气汽车协会统计，2000～2009年，全球天然气汽车由129万辆快速增长到1 136万辆，年均增长速度达27.3%，亚太地区年均增长率为49.4%［1］.据统计，截至2009年底，我国天然气汽车保有量已经发展到45万辆，加气站数量为870座，截至2010年11月，我国投入运营的天然气加气站数量已“破千”［2］.但我国加气站在快速发展的同时也出现了一些问题，如主城区加气站数量太少、顾客排队等待时间过长等.本文针对加气站顾客满意度测评及分析的具体情况，提出了在测评时用相关系数作为权数进行加权平均的计算方法，同时提出了利用相关系数及各因素满意度调查数据来绘制顾客满意度象限图，以分析加气站的顾客满意度现状，并有针对性地提出提升满意度的措施.

1 加气站相关分析描述

1.1 相关分析

通常，把现象之间客观存在的，但在数量表现上不确定的相互依存关系称为相关关系.相关分析，就是要确定现象之间有无相关关系存在，以及相关关系的性质和表现形态如何.就加气站而言，天然气的价格与顾客满意度之间、天然气质量与顾客满意度之间、服务质量与顾客满意度之间都存在相互影响、相互制约的关系.

1.2 相关系数

相关系数，是用来反映变量之间线性相关关系密切程度的统计指标.样……