公民满意度与公共服务绩效相关性问题的再审视

王佃利 刘保军

新公共管理运动引起政府服务理念和公民参与的巨大转变，在西方国家，结果导向和顾客至上的公共服务理念，成为政府绩效改革的动力和途径之一，并由此导致了公共服务公民满意度调查的兴起，将市场领域中的“顾客满意度”演化到公共服务绩效测评领域，并逐步引起政界、学界、民众的重视，公共服务的公民满意度测评扮演着愈加重要的角色。与此同时，随着政府体制改革的深入开展，我国公共服务的质量和效率成为社会关注的重大问题。借鉴西方政府改革实践，公民满意度测评逐步应用到我国政府公共服务绩效测评领域，是值得赞赏的举措，然而由此引发的全国范围内的“行风评议热”，及出现公共服务公民满意度大排名等现象，却使公民满意度俨然成为公共服务绩效的代名词和终极标准，国内公共服务的公民满意度测评的本源价值被逐步忽视。

本文结合国内外相关研究、调研实践，重新定位公民满意度在测评公共服务绩效方面的价值，重申公民满意度调查和公共服务绩效间的相关而非决定关系，并提出公民满意度数据在衡量公共服务绩效方面的诸多限制。

一、公民满意度测评的理论预设及学界对公民满意度与公共服务相关性问题的质疑

政府绩效评估的必要性和重要意义已经在世界范围内被证实，尤其是针对公共服务绩效的评估，逐步成为目前世界各国政府绩效评估的核心内容。……