汽车销售中服务提高方法研究

李金艳

（黄冈职业技术学院，湖北 黄冈 438002）

在整车销售过程中，最能促进经销商与客户情感沟通的环节是——交车，交车也是顾客在整个汽车购买过程中最兴奋最激动的时刻。而汽车销售顾问作为直接面对顾客的企业代表，他的最兴奋时刻是在顾客签订销售合同时，所以两个人的兴奋点就存在差异（如图1）。没有经验的销售顾问往往将交车草草了事，失去了一次获得顾客认可、与顾客建立长久关系的好机会。所以，汽车销售顾问要充分重视交车活动，按照新车交付的流程和标准，将新车隆重的交到顾客手中。

图1 客户与销售顾问的心理变化示意图

1 交车时客户的期望

对于刚刚购买新车的客户，当他前往汽车经销商处办理交车手续并提取新车时，高兴的心情是不言而喻的。那么，在交车的过程中客户会有哪些期望呢？通过对客户的调查，我们发现主要有以下几点期望：①期望能够顺利交车，减少等待时间；②期望能够得到车辆操作的指导，尽快熟悉爱车；③期望得到售后服务的承诺，售后无忧；④期望得到所有人的祝贺，分享喜悦。当然，客户的期望还有很多，不同的客户期望也不一样，但是通过分析客户的期望，我们能够发现汽车销售顾问在交车过程中应该注意的问题。只有满足了客户的这些期望，才能让客户欣喜，从而提高客户的满意度。

2 交车流程及标准

一个标准的交车环节包含以下几个方面：交车确认、交车准备、交易过程、交车说明、交车仪式、送别客户六个步骤。……