人性化管理在门诊护理工作中的应用与探讨

李秀君

（天津医科大学总医院，天津 300052）

随着社会的发展，人民生活质量的提高，患者对护理工作的要求更高。护理人员的工作量也随之加重〔1〕。护理人力资源的短缺，门诊量增加，工作空间相对不足，造成护士心理和工作压力的增加。我科本着“以人为本”的现代管理理念，对门诊护士实行人性化管理 ，激发和调动门诊护士的工作积极性和主动性，主动服务意识得到提高，满意度得到提升，取得了很好的效果。

1 门诊护理工作存在问题

1.1 客观问题

1.1.1 门诊护士严重缺编 我院门诊每天要接待几千名就诊患者，就诊患者增多，护士人数不足，劳动强度增加导致门诊服务质量下降，给护士带来很大的工作压力。

1.1.2 门诊的环境复杂 检查科室多，分散。建筑结构狭窄，空间相对不足；繁杂的就诊程序、反复的排队、等候；各科室布局不尽合理，指路标识不够清楚；特别在高峰时段门诊处于一种嘈杂、拥挤、效率低的状态。医院门诊内部环境也会给护士带来很大心理压力。

1.1.3 患者对门诊护士期望值过高 随着社会法治进程的加快和医疗改革的推进，患者花钱看病就应该获得等值的医疗服务，患者由原来的被动接受服务变为选择服务，护士工作稍有不慎，就会遭到患者投诉，造成护士情绪紧张，易产生职业恐惧感。

1.1.4 社会地位低 受传统观念的影响，社会上一直存在重医轻护的偏见，使得护理人员在医院中的地位和重视性被忽视〔1〕。门诊工作在医院的地位低、不受重视，护士的收入与工作的繁忙程度不成正比，使门诊护士产生职业倦怠感。……