浅谈公共图书馆的保安工作

卢家明

（浙江图书馆，浙江 杭州 310007）

在美国，有这样一种说法，认为图书馆服务所发挥的作用，5%来自图书馆建筑，20%来自信息资源，75%来自图书馆员。〔1〕我想，公共图书馆服务75%的比例中还包含有一项特殊服务，那就是维护图书馆正常运行、为读者创造平安和谐阅读环境的重要力量——保安工作。

1 保安应具备基本的职业道德素养

现代公共图书馆功能齐全的建筑固然重要，多、全、新配套的各类书籍也绝不可少，内外相连的网络系统和先进的管理制度都是应有之义，但我们也不能忽视在维护公共图书馆服务秩序等方面发挥了重要作用的保安岗位的窗口展示作用。保安作为公共图书馆服务的后勤工作人员，往往是一个被人忽视的角色。一提起他们，眼前浮现的往往是他们看守大门、保障图书馆财产安全的形象。事实上，保安作为公共图书馆服务人员中的一员，在服务读者方面有着特殊的一面，也可以展示出一位图书馆员的素养。

在公共图书馆服务工作中，常说“读者第一，服务至上，一切为了读者”是图书馆工作的出发点和归宿。然而，在公共图书馆服务中要正确处理图书馆馆员与读者的关系并不那么容易。当读者实际得到的服务与预期的服务满意度不一致时，抱怨是无法避免的。〔2〕作为一名读者，迈入图书馆大门的那一刻起，就表示他已经开始接受来自图书馆全方位的服务，和所有服务性行业一样，首先与读者接触的不一定会是业务部门的工作人员，在指导停车、基本咨询、导航等服务中不能忽视读者与保安的关系，它是图书馆读者与图书馆各种关系中的第一道关。……