少年儿童图书馆读者矛盾处理实践研究

陈月英

（厦门市少年儿童图书馆，福建 厦门 361001）

文献流通服务工作是图书馆最基础的业务工作，面对素质参差不齐的读者，图书馆馆员与读者发生矛盾冲突在所难免。 正确认识馆员与读者交往中的矛盾，分析引起矛盾的原因，找到解决矛盾的方法，是图书馆提高服务质量、满足读者需求、构建良好馆读者关系的必然选择。 少儿图书馆馆员在为读者服务过程中发生的矛盾更具有特殊性，正确解决少儿图书馆馆员与读者的矛盾，既要从少儿图书馆的馆情出发， 更要坚持多种手段综合运用，采取区别对待的策略，以及时化解矛盾，为少儿图书馆的发展营造和谐的外部环境。

1 少年儿童图书馆馆员与读者矛盾类型分析

1.1 处罚读者引发的矛盾

规章制度是规范图书馆良性运行的基本保障。有的读者由于个人思想认识上的偏差，站在自身角度认为少儿图书馆所制定的规章制度不合理，有意无意地违反了图书馆的规章制度。馆员为了维护大多数读者的利益对违规读者 （如超期借阅图书、丢书、损毁书籍的读者）进行处罚，进而与违规读者发生矛盾。 图书馆流通部是这种矛盾发生比较集中的地方。

1.2 馆员服务态度引发的矛盾

服务态度是指服务者在为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求。服务态度的内容包括热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切等。少儿图书馆流通部门的馆员天天与读者打交道，如果服务态度不友好，就会与读者发生摩擦，造成冲突。……