论公共图书馆视障读者服务的细节化原则

赵 彻

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

1 细节服务之重要性透析

细节就是细小的环节或情节，是构成事物的最小因素。“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高。”细节是一个变量，变到一定程度就产生质变。任何大事都由具体的小事构成，任何战略都是建立在对细节的分析研究之上，只有深入到细节中去，科学地、辨证地看待细节同整体、同战略的关系，正确地处理细节问题，才能从细节中获得回报。图书馆服务中的每一个细节都直接影响到读者对其图书馆的评价，就是这服务中的点滴细节构成了衡量图书馆工作优劣的尺度，成为读者衡量是否满意的标准。重视服务中的细节，唯有以细节见证品质，用细节取胜，我们才有属于图书馆无可替代的优势。

2 公共图书馆服务的细节化原则

2.1 人本服务的原则

对读者来说，图书馆人发自内心的服务才是最好的服务。“读者至上”是图书馆一贯的办馆宗旨，它不是一句空洞的口号。必须学会与读者换位思考，发自内心地替读者着想，将这种精神贯彻到日常工作中去，表现在对待读者的一言一行中，要尊重读者、理解读者、关心读者，不断满足读者的阅读需求。点点滴滴的小事，以人为本的服务举措，必然可以使读者感受到图书馆的体贴和温暖。

2.2 主动服务的原则

要做好细节服务就必须要有饱满的工作热情。究竟是积极主动、认真负责的服务，还是敷衍了事、拖拖拉拉的服务，两种截然不同的心态，使得工作效率的具体表现也大相径庭。……