迈卡·所罗门的访谈

采访者：

韦恩·赫尔伯特

迈卡·所罗门的访谈

采访者：

韦恩·赫尔伯特

您写作本书有何背景？

迈卡·所罗门：《卓越服务，非凡利润》的诞生非常有趣。它是一些理念的升华，这些理念让我的绿洲唱片公司从一间地下室起家，发展到现在，已经成为娱乐产业的领导者。绿洲的发展成为可能是因为我创建了一套机制，不管我们公司发展到什么规模，都能让客户与我们公司保持一种个人的人际关系。

而且，我非常幸运，能够与我一直想要与之共事的莱昂纳多•因基莱里组成团队。他在不同的背景下创建类似机制的过程中发挥着关键作用，先是在丽思卡尔顿酒店公司、华特迪斯尼公司，现在则是在西培思酒店集团。莱昂纳多和我仔细研究我们的机制中存在的共同之处，从中提炼出一套单一的综合性战略，以飨读者。我们形成了一套技术、原则和战略，在预算有限的小企业和更大规模的企业中，都能发挥重要作用。

您的书是讲打造卓越的客户服务。为什么这么多精明的公司，在提供卓越客户服务方面却做得如此糟糕呢？

迈克·所罗门：提供卓越服务需要整个组织日复一日很大程度上的投入，还需要很多专业知识。这涉及许多流程，合理的雇佣机制、员工在工作设计上的参与等等，公司需要做更多事情，而不仅仅是口惠而实不至的服务。而且，服务是一个完全主观领域（除了客户，没有人能定义“卓越服务”）和完全数据驱动（如果不花时间进行数据分析、确定那些服务失败发生的模式以及修复导致需要道歉的坏流程，学习如何富有同情心地为服务失败而道歉就没有任何意义）的奇怪组合。……