ICU出院病人电话回访的精细化管理

王 琦 沈咏芳

随着社会的发展，医学模式已经转变为“生物－心理－社会”医学模式，突出了病人是一个整体的、社会的人的概念。对ICU出院病人进行电话回访，是将医院的医疗、护理服务延伸到了院外，拓宽了服务领域，从而真正体现“以病人为中心”的服务理念。有报道称病人出院后进行家庭回访及护理干预，可以增加病人战胜疾病的信心，对改善病人整体预后、提高生活质量具有至关重要的意义［1］。另一方面，通过电话回访还可以从中得到真实全面的反馈意见，了解到ICU工作中存在的不足，及时发现问题，及时改进，全面提高护理工作质量，成为医院行风建设的另一个有效的监督窗口。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2011年5月～2012年5月，我科ICU 2个病区共收治重症病人642例，男462例，女180例。年龄2～88岁。在ICU治疗时间为1～69 d。其中病情平稳转往他科进一步治疗的病人243例，病情好转出院109例，自动出院放弃治疗182例，死亡108例。对出院病人(包括转科的病人)或家属进行电话回访。

1.2 方法 自行设计ICU出院病人电话回访记录表，内容有姓名、年龄、性别、诊断、住院号、入院时间、出院时间、随访时间、随访人、通讯地址、联系电话、沟通记录、处理情况、主诊组等。安排专人在每个月月初对上个月的出院病人进行电话回访，并对回访结果进行整理、记录、分析。护士长全面掌握每个月出院病人回访情况，并将电话回访结果在每个月月底前整理汇总送到医院监察科。

2 结果

电话回访450例，其中拒绝回访23例，电话末接通7例，有效回访420例，12个月总回访率为93.33%。其中对服务态度表示很满意者378例，占84.00%;表示满意者40例，占8.89%;不满意者2例，占0.44%。对一日清单发放及无红包满意率达100%。病人提出的意见集中在探视时间短、床位医师与家属交流时间少、夜间服务态度不尽人意等方面。

3 电话回访率低的原因分析

3.1 病人或家属不配合 ICU病人是各类重症病人或多系统功能衰竭病人，病情多有特殊性、复杂性、多变性，死亡率高;而一些无救治希望的病人家属，往往以消极悲观的态度提出放弃治疗，这部分家属及已死亡病人的家属，他们大多不愿意接受电话回访，不希望生活被打扰。还有部分病人因为家庭经济状况不好，而选择出院回家或转入基层医疗单位进一步治疗，这部分家属因为情绪复杂也有相当一部分不配合电话回访工作。

3.2 联系电话存在缺陷 病人入院留取联系方式时接诊人员不够重视，导致电话号码登记错误;也有些病人出于某种原因，不愿留下真实号码;还有部分病人因手机遗失、电话号码更换而联系不上。而外地病人留下的家庭固定电话号码，因本人不在家乡，导致电话无人接听。

3.3 医护人员对电话回访重要性认识不够 主观上护理人员观念陈旧，认为病人已出院不去回访也无关紧要。而有些出院病人及家属因费用高、疗效差，导致电话回访时吵闹、埋怨甚至爆粗口，使护理人员电话沟通时心理压力大，导致护士不想给病人打电话;还有部分护士因缺乏良好的语言表达能力、应急能力和沟通能力，缺乏与不同类型病人交流的经验和技巧，所以不愿意进行回访工作。

4 电话回访的精密化管理

4.1 完善电话回访管理制度 加强对护理人员教育，树立以人为本的护理理念，强化ICU出院病人电话回访是护士应尽的工作职责，从而自觉主动认真地落实好电话回访工作，将ICU整体护理提高到一个更高的层次。制定ICU电话回访工作流程，出院结账时认真填写每例病人的电话回访登记表，资料填写要求真实具体;告诉病人及家属出院后会打电话联系，让病人有心理准备;评估需要进行回访的对象，对拒绝回访的病人在登记表上注明事由。出院后7～14 d一般由主班护师或年资较高的护师对病人进行回访。回访结束后将病人的意见、建议、满意度调查情况及时、准确地填写在回访登记表的沟通记录栏处，对病人提出的意见和建议，要尽快向科主任或护士长反映，及时整改，及时反馈，并将整改情况填写在处理情况一栏中。

4.2 提高回访护士专业水平 回访护士要有丰富的业务知识、良好职业道德和法律知识、高度的责任心，又要有沟通的技巧和勇气。回访时语言要亲切，态度要诚恳，注意语音语调，运用普通话交流。

4.3 电话回访的内容 电话回访的目的是给病人带去医院的问候，跟踪病人的康复情况，了解病人及家属对服务态度、服务质量、环境卫生、健康宣教、医疗费用等满意度。通话内容包括病人的预后情况、目前恢复情况，指导病人饮食、活动、功能锻炼及注意事项。出院恢复期的病人可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助病人调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活［2］。

4.4 回访时应遵循的规则 回访前要根据出院结账时填写的回访登记表认真评估病人的基本信息，使回访有的放矢。回访中，首先要自我介绍，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问病人的康复情况，给予适当的健康指导。当得知病人已经死亡时，要特别注意说话的分寸，发现病人家属有不满情绪和纠纷苗头时，要认真倾听，耐心化解矛盾，减少医疗纠纷的发生。同时在回答病人医疗问题时需要谨慎，不能简单地判断和随意指导，积极与主诊医师联系沟通，使病人获得满意的答复。注意不要在病人午休或晚上睡觉时间打电话，以免影响病人休息。

4.5 及时反馈，及时整改 对回访结果进行总结分析，对存在的问题提出整改措施，考核结果作为本人评优、奖励的依据，通过反馈，指导和改进今后工作。对问题反映最为集中的探视问题，工作中我们积极主动地讲解ICU的相关制度，特别是探视制度，讲明限制探视人数及次数的原因，以取得病人及家属的理解配合。

5 结论

对ICU出院病人电话回访进行精细化管理，能使这一工作不断改进和完善，促进回访工作有效正常开展。电话回访是联系医院和病人之间的纽带，通过关心他们的康复情况，帮助解决一些健康问题，给病人提供一个出院后的连续性医疗服务。对病人提出的意见及建议及时反馈、及时更改，使护理质量得到了持续有效的提高，医患双方共同受益，顺应了现代护理发展的要求，使护理的对象从病人扩展到健康的人群，护理的工作场所从医院扩展到社区和家庭。

［1］熊灵敏，刘志红，欧阳文纬，等.出院后家庭回访对脑卒中并抑郁患者生活质量的影响［J］.中华现代护理杂志，2010，16(21):2537.

［2］唐金风，杨晓梅.出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用［J］.中国实用护理杂志，2008，24(11):44－45.