提高临床护生护患沟通能力的探讨

吴贤清 高 虹

随着现代医学模式的转变，医疗护理从对疾病的关注转向对患者的整体关注，即从人的生理、心理、社会行为各方面整体关注［1］。因此，建立和谐的护患关系在医学实践中越来越重要，而护患沟通是建立良好护患关系的前提和基础。护生进入临床实习是整个医学教育的最后一年，毕业后成为医疗工作者，必将面对与患者沟通方面的问题，所以，他们不仅要学会医疗知识，还应掌握沟通的技巧，这是护士为患者提供优质服务所必须具备的基本素质。我科在近几年对护生进行整体护理实习教学的过程中，注重提高护生的护患沟通能力，效果良好，现报道如下。

1 目前护生在护患沟通中存在的问题

护生是未来的护士，良好的沟通能力是护生成为一名合格护士不可缺少的条件。但由于护生刚从学校步入临床，常对复杂的人际关系无所适从，在与患者沟通的实践中倍感困惑，护生在护患沟通中普遍存在的问题有以下几方面:

1.1 心理问题 护生正处于心理、生理的“断乳期”，渴望被爱、被尊重、被理解，具有强烈的独立意识、平等意识和自主意识［2］。而受某些社会因素的影响，部分患者往往对护生缺乏信任感，不愿意接受临床实习。面对患者的不合作，护生的自我期望值常无法实现，部分护生感到紧张拘束，惧怕与患者接触交流;有些护生甚至对不合作的患者产生厌恶感，干脆采取尽量不与患者说话的消极做法。同时，在医疗纠纷复杂的形势下，因为怕说错话、做错事，护生也容易产生畏缩情绪。

1.2 认识问题 部分护生对自己与患者沟通的重要性认识不够，认为护患沟通是带教老师的事，跟自己关系不大，老师让我做什么，我就做什么，不主动与患者交流。有些护生则走到另一个极端，他们对当今护患关系认识不深，法律意识不强，对患者不尊重，不该说的话随便乱说，当有关患者病情的言论与带教老师所说不符时，易引起患者误解，诱发医疗纠纷。

1.3 知识问题 有些护生的专业知识薄弱，患者的问题一问三不知，使患者对护生的信任感大打折扣，人为加大了护患沟通的难度。

1.4 沟通技巧问题 不少护生的人际交往能力较差，而且目前学校都把教学的重点放在“三基”(基本知识、基本理论、基本技能)的掌握上，在护患沟通方面缺乏有针对性的培训。由于沟通技巧欠佳，使患者对护生不信任，对护理行为产生疑问。

2 带教方法

2.1 帮助护生认识护患沟通的重要性 护患沟通的首要目的是构建良好的护患关系，良好的护患关系可以增加患者对护士的信任感，使患者以积极的态度接受各项护理措施。其次，恰当的沟通能使护士获取准确、有效的信息，以助于整体护理的评估、诊断、计划、实施和效果评价，提高护理质量。带教老师应把这些道理跟护生说清楚，让护生认识到护患沟通不是可有可无、可多可少的活动，不能从自己的性格、兴趣出发，也不能根据自己情绪的变化随意发挥。

2.2 帮助护生克服沟通的心理障碍 带教老师应帮助护生渡过“心理关”。首先，带教老师应给予护生足够的尊重，帮助护生在心理上完成“学生”到“护士”角色的转变。其次，带教老师应维护护生的威信，不能当着患者的面指出护生的错误，要充分肯定护生的成绩并给予鼓励，以提高他们的自信心。第三，尽可能给护生提供锻炼的机会，针对不同病种、不同患者有意识地训练他们如何帮助患者解决问题，在解决问题的过程中，他们与患者沟通的能力将得到逐步提高。

有些护生年龄小，社会实践少，加上性格内向，不愿也不善于与人沟通［3］。对这些护生，带教老师应多关心他们的学习、生活，主动与他们交流，让护生在实习过程中感到温暖，心情愉快。同时在护生认识护患沟通重要性的基础上鼓励他们大胆与人交流，可以从带教老师和本科室医师、护士开始，使护生逐步克服与人交流的心理障碍。

由于护生刚步入临床，缺乏与患者交流的经验，这就需要带教老师在护生与患者接触前先做好准备工作，与患者充分沟通。例如，向患者说明护生实习在临床工作中的重要性，让其配合护生的工作;向患者介绍护生的优点，避免其产生抵触情绪;向患者说明护生在临床工作中只起协助作用，以减轻患者的心理负担。带教老师与患者的沟通过程可以为护生日后与患者的沟通起到很好的示范作用，消除护生的畏惧心理。

2.3 加强护生专业知识培训 良好的护理技术是联系沟通效果的纽带，带教老师应加强护生专业知识培训，为护患沟通提供知识和技能准备［4］。护生的医学知识越丰富，越能为患者解决临床问题、解析病情，患者对其信任度就越高，沟通的障碍就越少。因此，应指导护生在进入科室时重点复习教科书中涉及该科室的内容，在时间允许的情况下阅读相关专业文献，不断更新知识，了解新动态，遇到疑难问题要多看书、多查资料，及时请教带教老师。对于自己管理的患者，护生应熟悉其病情，对其症状、体征及主要的辅助检查结果、目前的诊疗方案均应心中有数。这样，护生在与患者的交谈中就会有的放矢。就患者而言，护生对其病情的熟悉程度就是对其关心程度的体现，病情越熟悉护患沟通就越容易。

2.4 提高护生的沟通技巧 沟通是人与人之间传递信息的过程，可以通过语言和非语言的手段进行。带教老师应有针对性地培训护生的语言沟通技巧和非语言沟通技巧。

2.4.1 语言沟通技巧培训 护理实践中沟通的主要方式是交谈。带教老师应指导护生语言规范、清晰，护生使用的语言应该是亲切、美好的，美好的言语不仅使患者听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有帮助治疗疾病的作用。同时，要使护生明白和谐的护患关系是建立在真诚的基础上，对患者的关心、体贴、尊重应发自肺腑，使患者感到护士的坦诚。一般情况下，护士要实事求是地向患者解释病情和治疗情况，但是由于患者对有关问题比正常人敏感，带教老师应指导护生视不同对象选择针对性的方式。如癌症患者，心理承受能力强且乐观者要直言相告，反之则要委婉、含蓄，做好相应的解释和疏导，以减轻他们的精神压力。还要教会护生对不同谈话对象采取不同的语言表达方式，谈话内容要有针对性，根据患者治疗的不同阶段选择不同的内容。

带教教师必须充分调动护生的主观能动性，为护生创造实践机会，通过采用多种形式的教学活动如讨论、演示、小讲课和护理查房等方式加强护生口头表达能力的培养。特别是对内向的护生多给予鼓励并多提供锻炼机会，帮助他们树立信心，提高语言交流技巧。护理专业课的操作演示多，可利用专业特点，先由教师进行演示及讲解，再请护生一一回答，并逐一评价，这样做对护生的胆识和语言表达能力是很好的锻炼［5］。实践证明，这些方法效果较好。

2.4.2 非语言沟通技巧培训 带教老师应指导护生提高非语言沟通技巧。要求护生运用非语言方式与患者交流，通过点头微笑、善意的眼神、适宜的触摸等方式与患者沟通，以减少患者的病痛。患者病情恶化时，情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。此外，要特别注意指导护生学会倾听，倾听是良好沟通的前提。患者需要的不仅是同情，更需要理解，倾听体现理解、接纳和尊重［6］。带教老师要求护生在倾听过程中要有恰当的反应，如复述、摘述重要的内容，同时以专注的目光及适当的点头等鼓励性反应与患者进行情感交流。

3 结果

通过培训，护生能初步掌握与不同患者沟通的基本技巧，护患沟通能力得到大幅度提高，90%的护生对带教老师的多形式教学方法、高度责任心及严谨的工作态度给予高度评价。

4 讨论

4.1 增强老师的护患沟通带教意识 临床护生在进入科室实习当中，带教老师往往注意如何培养其常见病、多发病的护理及基本的临床操作技能，而忽视了对护生护患沟通能力的培养，因此应增强带教老师的护患沟通带教意识。护生在实习过程中，护患沟通技能培训应渗透到每一天的教学工作当中，应教会护生针对不同的患者，进行分层次训练，由带教老师和护生共同参与，使护生切身感受到护患沟通的重要性，了解患者存在的问题，并帮助解决，从而提高护生的人际沟通能力，提高患者对护生的信任感。

4.2 加强护生综合能力的培养 要做好护患沟通，不仅需要有良好的医德医风、恰当的语言、良好的形体语言，还必须要有足够的专业理论知识、良好的临床思维能力。因此，在临床实习带教过程中，采取临床小讲课、护理查房等多种教学形式加强对护生综合能力的培养。

4.3 树立“以护生为中心”的带教观念 护生的特点直接影响临床实习的效果，老师应根据护生的特点，树立“以护生为中心”的带教观念，选择不同的方法，指导护生完成实习，并在实习中培养其信心，使护生学会运用自己的知识和技能，对性格内向、不善于与患者交流的护生，老师应多创造其与患者交流的机会，培养其沟通技巧，这不仅有助于增进护患关系，增强患者对护生的了解和信任，而且对护生圆满完成实习任务起促进作用。

4.4 临床带教老师的选择 作为带教老师，必须是优秀的临床护士，具备相应的临床经验，精通专业知识，了解最新的护理动态，有良好的服务态度和爱心，有稳定的情绪。带教老师首先要严格要求自己，不断加强自我修养，在临床护理活动中，要以身作则，与患者有良好的沟通，建立和谐的护患关系，在教学活动中，能灵活运用各种教学方法，帮助护生提高综合能力。

［1］朱耀明.浅谈医疗活动中的护患沟通与交流［J］.中华医院营养学杂志，2004，10:18.

［2］许亚红，李小寒.护生护患沟通能力评价量表的研制［J］.护理研究，2008，22(2):460 －462.

［3］刘玉莹，毕 娜，张亚卓，等.独生子女护生的心理分析及带教对策［J］.护理管理杂志，2005，5(2):31 －32.

［4］罗碧华，曾和安.本科护生自我效能与临床沟通能力的相关研究［J］.护理研究，2009，24(5):1302 －1304.

［5］何月娥，吕丽珍.临床实习护生沟通能力影响因素的分析［J］.护理学杂志，2006，2(10):825 －826.

［6］余凤英.培养护理本科生沟通能力实践与体会［J］.护理管理杂志，2006，6(3):29 －30.