优质护理服务在持续质量改进中的应用

范 静 曹月杰 吴 琼 王国权 胡琼芬

持续质量改进(continuous quality improvement，CQI)是在全面质量管理基础上发展起来的，更注重过程管理和环节质量控制的一种新质量管理理论[1]。保证护理质量，提高病人满意度，为病人提供全面、全程的优质护理服务是护理工作的核心和重点[2]。2010年全国护理工作会议，启动了以夯实基础护理，提供满意服务为主题的“优质护理服务示范工程”活动，旨在使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。我院深入贯彻落实卫生部精神，坚持“以病人为中心”，切实加强基础护理，提高护理服务质量，构建和谐护患关系，实现病人、社会、政府、护士“四满意”的总目标，并对全院科室根据“优质护理服务示范工程”活动方案进行持续质量改进，取得了良好效果，现报道如下。

1 临床资料

在我院31个护理单元中开展“优质护理服务工程”，其中肿瘤科室9个，临床科室16个，非临床科室(血液净化中心、急诊、门诊、手术室、供应室、配液中心)6个。患者共915例，其中男359例，女556例。年龄20岁以下86例，21～40岁298例，41～60岁387例，61岁以上144例。护理人员共613名。学历:本科129名，大专484名。职称:主任护师1名，副主任护师6名，主管护师38名，护师109名，护士459名。

2 方法

根据卫生部2010年全国护理工作会议精神和《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《关于加强医院临床护理的通知》等文件精神，护理部主要从规章制度、护理文书、人力资源、护士整体素质、基础护理、评优评先等方面进行规范化管理，制定具体实施细则，促进护理持续质量改进。

3 持续质量改进措施

3.1 健全规章制度，明确岗位职责 (1)健全临床护理工作规章制度和临床护理服务标准，明确临床护理服务内涵、基础护理服务项目及工作流程。(2)修订整理床单位、晨晚间护理等基础护理服务标准操作规程17项，修订临床护理技术标准操作规程23项。(3)完善护士效绩考核制度，将理论操作考核、护理质量考评及病人满意度调查结果，与护士的晋升、评优相结合。

3.2 简化护理文书，减少护士的非临床工作 简化护理文书书写，采用表格式体温单、手术清点记录单及病重(病危)病人护理观察单进行记录。修订、完善护理文书书写质量考评标准，确保临床护士每日书写护理文书时间不超过30 min。

3.3 合理利用人力资源，充实临床一线队伍 (1)加强临床一线护理人力资源配置，严格限制非临床岗位护士比例。(2)结合我院各专科的临床实际，实施护士分层次的责任制护理。(3)打破传统8 h排班模式，以护理工作量为基础，依据岗位职责和专业技术要求等要素实施弹性排班。

3.4 全员培训，提高护理队伍素质水平 (1)组织全院护士进行基础护理服务项目的培训和操作考核。(2)严格执行临床护理教员的资格准入制度。(3)举办“PICC维护”培训班，对护理人员进行相关知识和技能培训考核。(4)选派护理骨干外出培训学习。(5)各护理单元积极响应医院“五个一”工程目标，与具有先进水平的院外专业科室护理组建立“姐妹”关系，聘请院外护理专家来我院检查指导护理工作。

3.5 夯实基础护理，降低住院病人陪住率 (1)切实落实基础护理服务项目，注重人文关怀，拓展服务内涵，加强健康教育与护患沟通，及时发现病人的潜在需求，提供个性化、全程化、无缝隙护理。(2)加强探视管理，为病人营造安静、舒适的病区环境。为保证每位病人的安全和清洁，各科室均取消护工，由护士完成洗脸、洗头、洗脚、剪指甲等基础护理。(3)公示分级护理标准及基础护理服务项目，设立公开电话和意见箱，接受病人、家属及社会监督。(4)加强健康宣教，张贴温馨提示语，制作健康宣教手册，设置护患交流园地，开放病员活动室。组织护士现场模拟，将理论的健康教育知识口语化，使病人和家属都能听懂，重点注重讲解，由护士长或高年资的护士点评。(5)定期对住院病人进行满意度调查，召开病人、家属公休座谈会，广泛征集意见。

3.6 开展评优评先活动，树立典型、以点带面 (1)在全院护理单元内开展“优质护理服务标兵”活动，共评选出5名“优质护理服务”人员作为医院护理形象大使，并颁发袖章，实施戴袖章上岗。(2)组织“优质护理服务示范病区”评选活动，有4个护理单元被评为我院“优质护理服务示范病区”。(3)召开“优质护理服务”经验交流会，以示范病区为模板，进一步推进“优质护理服务活动”在全院范围内的深入展开。

3.7 持续质量改进，提高医院优质护理 在医院建立持续质量改进小组，由各科室推荐1名护理骨干组成，负责各科室护理质量改进持续性监督、汇报、分析、讨论和实施。建立环节质量控制，协助护士长解决科室存在的问题。

4 效果

4.1 提高了护士主动服务意识 在实施优质护理服务之后，通过对护士的培训和锻炼，护士们可以将学到的专科知识灵活地运用到临床实践当中，与病人的交流更流畅。特别是年轻护士与病人的交流变得更加自然，从“不知道说什么”到“有很多话可说”，增加了工作自信心，激发了她们工作潜能和工作积极性，提高了健康教育技能运用能力[3]，使护士可以主动与病人沟通，正确地引导病人，帮助病人尽早康复。

4.2 提高了病人满意度 病人的满意度是评价医院护理服务质量的重要标准。延续健康教育从心理、生理以及文化等方面进行指导，不但满足了病人对健康知识的需求，从而达到了增进健康的目的，而且可以不断征求病人的意见和要求，及时采取有效措施改进护理工作。在延续健康教育过程中还能不断收集反馈信息，以达到医院、病人、家属三赢的效果[4]，实现了护理零投诉的目标。

4.3 全面提升了护理质量 “优质护理示范工程”使原有的护理工作更深入、细化，使护理工作更贴近临床、贴近病人[5]。自从我院开展“优质护理服务示范工程”以来，护士的工作得到了病人及和家属的肯定，住院病人对护士的满意度由之前的90.1%提高至97.8%，无不良事件发生，实现了零投诉的目标。优质护理服务不仅推动持续质量改进，还推动医院护理的整体发展。

[1]夏雪中.新形势下护理质量管理模式与方法进展概述[J].中国护理管理，2004，4(2):39 －40.

[2]张晓秋.试点病区开展优质护理服务活动的方法与效果[J].中国医药指南，2011，9(2):163 －164.

[3]傅晓伟，张美英，周爱娇，等.持续质量改进提高护士健康教育能力成效分析[J].护理学报，2010，17(9A):29 －32.

[4]王世英，李 敏，陈春花，等.出院患者延续健康教育的做法及体会[J]，解放军护理杂志，2010，27(9B)1422 －1424.

[5]李春华，郑丽妹.开展优质护理服务示范工程活动的实践与护理[J].中国医药指南，2011，9(33):471 －472.