持续质量改进在住院患者陪检工作中的应用

徐 燕

持续质量改进(CQI)是质量管理体系中的一个重要原则［1］，它强调的是在提高产品质量的同时，也应重视过程的持续改进，因为质量是靠过程控制维持的。对护理人员来说，提供满意服务是优质护理服务的终极目标，而通过护理陪检可以迅速拉近护患关系，提高患者满意度。我科自2011年1月创建优质护理示范病房以来，全科护理人员高度重视，在护理陪检工作中实施持续质量改进，收到了良好的效果，现报道如下。

1 现有医技检查存在的问题及原因分析

1.1 患者因素 (1)患者对环境不熟悉，产生不安全感，担心检查增加痛苦。(2)患者缺乏医学知识，对医技检查的重要性普遍存在认识不足，对各项检查的依从性差［2］。(3)家属对患者的支持度也影响患者的配合力。

1.2 护士方面的因素 (1)护士对患者检查的重要性认识不足，不能及时获取检查单，或将临时检查遗忘。(2)主动服务意识不强，指导患者检查前准备工作不到位，实际工作中对患者的宣教往往流于形式。(3)对欠费患者和家属的沟通缺乏技巧。

1.3 管理方面的因素 职责落实不到位，缺乏合理的陪检流程和监督机制。

2 实施改进方案

2.1 成立陪检管理CQI小组 根据工作需要，成立陪检管理CQI小组，由护士长和护理骨干组成，定期召开全体护士会议，学习优质护理服务方案，将责任制护理与整体护理结合起来，护士长派班，实行全员包患者制度，即每位护士都必须分管患者，每位患者每天都有相对固定的管床护士，负责收集资料，落实改进措施，并及时把信息反馈给护士长，便于及时修正计划，此举有利于调动护士的积极性［3］。护士长根据科室陪检过程中存在的问题进行评估、汇总，制定持续质量改进计划表，内容包括项目名称、项目负责人、小组成员名单、存在问题、原因分析、预期目标、制定和完成期限。

2.2 制定质量改进预期目标 根据医院管理要求和科室特点，制定预期目标，完善陪检流程，确立需要陪检的患者范围，如一级护理病情重、生活不能自理、年龄偏大的患者等;了解检查报告结果，异常报告及时汇报处理。

2.3 改进相应的陪检流程 对原有陪检流程进行修改。以前检查单是发放给患者，基本上由家属陪同检查，遇到不熟悉的情况会询问护士。改进后的新流程是管床护士负责分管患者的所有检查，将检查的内容、方法、要求及意义告知患者［4］，根据病情的轻重缓急合理安排检查先后顺序，检查单由护士保存，负责预约登记及陪检，对于本班不能及时完成的检查，登记在护嘱本上进行交接班。管床护士每天阅读检查报告，发现异常及时报告医师处理。

2.4 强化护理人员质量观，对计划的实施进行检查 护士长每天利用晨会对危重病例的异常检查结果进行讨论分析，讲解完善各项检查对医疗质量管理及预防医疗纠纷的意义，克服少数护士对患者检查无所谓的错误认识，定期对护士进行护理安全教育，将检查缺陷纳入差错管理范畴。陪检管理CQI小组每周组织全科护士进行各项制度的学习，认真督促护理人员落实工作制度，增强护士的工作责任心，加强职业道德教育，培养护士主动陪检的服务意识［5］。护士长利用每月一次的满意度调查表，对现有患者进行调查，将存在的问题及时向责任护士反馈，以便及时整改，并在科室每月召开1～2次CQI质量会，针对出现的问题人人发表意见，及时修正目标、提出有效的整改措施并组织实施，利于进入下一个新的改进循环［6］。

3 结果

3.1 缩短了患者检查所需时间 主要是检查时间缩短了，患者从医嘱开出到检查结束所花的平均时间由改进前的43.4 h缩短至24.8 h，特别是全胸片、心电图两项不需禁食、相对简单的检查，所花的时间由改进前的27.3 h缩短至11.5 h。没有出现漏检或迟检现象。

3.2 提高了护士对优质护理服务的认识 通过开展护理陪检工作，护士对优质护理服务认识提高了，观念转变了，有主动为患者服务的意识，有用心为患者服务的行动。患者在各项辅助检查中，得到了热情的服务，缓解了患者心理上的压力［7］，产生了良好的第一印象。每月1次患者问卷调查结果显示，患者对护理工作的满意度明显提高，满意度均达到99%以上，远远超过之前的96%，仅几个月时间就收到了6封表扬护士陪检方面的信件。

3.3 建立起良好的职业形象 护士在患者及家属心目中建立起良好的职业形象，为医院树立起良好的护理品牌，得到广大患者、家属及各科室医疗同行的好评。2011年10月份护理部对全院临床科室上半年持续质量改进内容进行检查、交流学习，本科的护理陪检流程得到大家的认同，并在全院推广使用。

4 讨论

4.1 CQI的特点 是以服务对象为中心，围绕服务全过程进行护理质量评估和改进活动;把测量标准作为最低起点，在原有基础上不断定位更高的标准，使护理管理质量始终处在一个良性循环轨道中，是一个不间断的过程;尽可能使全体护理人员充分发挥潜能［8］，提高护理质量;注重预防而非监督，在计划实施的各个阶段预防差错的发生，而不是监督问题的出现;持续质量改进是循环的、持续向上的、永无停止的过程，是建立在新的基础上的突破。

4.2 实施CQI的体会

4.2.1 提高了护理质量，确保医疗安全 实施CQI后，因其强调人人参与的原则，提高了护士长的管理能力，同时也提高了护士对本科患者检查重要性的认识，激发了护理人员的工作主动性，在班护士能更加全面掌握患者的病情，及时发现患者的检验报告异常，从而为医师诊治提供依据［9］。

4.2.2 增加患者及社会对医疗收费的信任度 目前我院所有患者的检查医嘱均从电脑输入，在医嘱录入的同时即显示出检查费用。改进以前经常会出现有检查收费无报告单的情况，改进后的检查流程能及时发现工作中的不足并得到及时纠正，对确实未检查者及时给予退费，避免了在终末病历质量检查时缺检查报告单事件的发生。

4.2.3 提高了患者对护理工作的满意度 改进后的流程中健康教育作为硬任务，并落实到具体管床护士，护士能自觉执行，并能在患者入院后的不同阶段有针对地进行健康宣教，增加了护士与患者沟通交流的时间，消除了患者对医院的陌生、恐惧感，提高了患者的遵医行为。在患者问卷调查中，患者对护理工作满意度均达到99%以上。

［1］ 赵铮民，王世英.简述医院质量管理新进展［J］.中国医院，2003，7(1):29-31.

［2］ 金宏义主编.重点人群保健［M］.北京:人民卫生出版社，2001:222.

［3］ 许月萍.持续质量改进在显微外科缝针清点技术中的应用［J］.护理与康复，2009.8(4):332-333.

［4］ 白 峡，杨松兰，郭 璇.护理质量督导护理质量管理中的作用［J］.护理学杂志，2009，24(15):62-64.

［5］ 余祖妹.持续质量改进在肾病患者尿标本采集中的应用［J］.中华护理杂志，2010，45(7):613-614.

［6］ 邓松英.质量反馈在护理质量持续改进中的实效性［J］.护理实践与研究，2009，6(10):87-88.

［7］ 元国芬，吕卫红，蔡小燕.持续质量改进在基层医院病区备用药品管理中的应用［J］.解放军护理杂志，2007，24(5):82-83.

［8］ 冯锦芳.病区层级管理联合护士质控反馈会议在护理质量管理中的应用［J］.护理学杂志，2009，24(5):26-27.

［9］ 曹荣桂主编.医院管理学［M］.北京;人民卫生出版社，2003:1805-1841.