一线牵 一片情
——省电力公司实施95598光明服务工程纪实

王 涛

为深化创先争优、履行社会责任，更好地为客户提供优质、规范、真诚的服务，国家电网公司党组2012年1号文提出，要在公司系统内全面实施95598光明服务工程。此前，该工程已在省电力公司系统得到有力践行，并取得了显著成果。

畅通热线，情系你与我

2月20日晚间，家住周口市川汇区八一大道的刘先生家中突然停电，遂拨打95598热线求助。电话很快接通，客服人员听了刘先生的叙述后，迅速判断出停电原因，并将恢复供电的操作方法详细地告诉了刘先生。按方操作后，光明重现，刘先生对95598客服人员的服务极为满意。

刘先生不知道的是，为了让广大客户享受到更加周到细致的服务，自去年7月份以来，省公司大力实施“你用电、我用心”95598光明服务工程，确保热线畅通。该工程实施后，我省95598热线一直处于畅通状态。去年11月份，全省95598呼入电话人工接听率一度突破95%，最高时达到98.19%，远远超过国家电网公司标准。

为提升95598应急处置能力，规范应急处置工作流程，进一步提高全省95598人工接听率，省公司还专门设立了省95598备用服务坐席，负责受理市公司因95598系统中断及话务高峰引发的业务咨询、信息查询、故障报修等话务溢出服务，实现与市公司95598话务服务的无缝对接。

目前，省公司精心建设的95598供电服务网站和手机WAP网站已上线运行并覆盖全省，作为对外宣传和加强与客户沟通交流的新通道，95598供电服务网站在向客户提供信息的同时，还兼具故障报修、网上缴费、业务咨询等多种线上服务功能。……