浅谈高职院校图书馆的服务态度和服务用语

苏 岚

(黑龙江生态工程职业学院 图书馆，哈尔滨 150025)

高职院校图书馆藏书学科种类繁多，理论应用资料庞杂，是学生和教辅人员汲取课堂外知识的重要渠道之一。然而，高职院校在办馆过程中存在着诸多不尽人意的地方。其中，能不能有效提高图书馆服务质量是关键问题，而图书馆馆员的服务态度和服务水平在很大程度上制约着图书馆服务质量的有效提高，因此，笔者认为，对改善服务态度、规范服务用语、提高服务水平这些问题有必要加以深入研究。

1 增强服务意识，改善服务态度

高职院校图书馆工作的好坏，直接影响高职院校的办学质量，其重要性勿需赘述。而现实是，高职院校图书馆的管理水平低下，尤其是馆员服务态度存在着严重问题，麻木冷淡，人浮于事，令来馆人员感到阵阵冷意，严重影响了来馆热情。为此，高职院校图书馆应在以下三方面对馆员进行培养和教育。

1.1 要有礼貌热忱的服务态度

高职图书馆的服务对象主要为高职学生，要求庞大的学生群体中的每个人都能完全准确地记住图书馆的各项规章制度是不现实的。这就要求馆员在执行规章制度时保持礼貌热忱的服务态度，只有平等的、互重的、礼貌的服务态度，才能够避免发生矛盾，进而提高服务质量。

1.2 要有耐心认真的服务态度

馆员服务的对象是一群对所有知识正处于了解、学习、探索过程中的学生，对于他们的各种疑问和咨询，都应该耐心地倾听，认真地解答。……