连锁零售超市服务质量的评价研究

彭 军，向 隅

（武汉铁路职业技术学院 a.教学督导处；b.电子电气工程系，武汉 430205）

连锁零售超市服务质量的评价研究

彭 军a，向 隅b

（武汉铁路职业技术学院 a.教学督导处；b.电子电气工程系，武汉 430205）

[摘 要]连锁零售超市的服务质量评价是目前研究的热点，建立科学、合理的服务质量评价体系，可全面客观地揭示用户对连锁零售超市服务质量的评价。结合连锁零售超市管理的实际情况，建立由5个评价要素和25个评价指标组成的连锁零售超市服务质量评价体系，并采用AHM确定各指标权重，运用改进的TOPSIS方法进行评价，从而可为超市管理者提高和改进服务质量提供参考借鉴。

[关键词]连锁零售超市；服务质量；评价指标体系；AHM；TOPSIS

0 引 言

对于连锁零售超市而言，服务质量是其赖以生存和发展的基础，它决定了服务提供者在其经营领域中能够占领的市场份额和利润。目前，在服务质量测量方面，获得广泛认可的测量工具是PZB的SERVQUAL服务质量评价模型[1]。文献[2]运用模糊集理论对医疗服务质量进行评价；文献[3]运用模糊多指标和TOPSIS方法对连锁门店服务质量进行评价。可见，一些学者开始用量化方法对服务质量进行评价，但均没有利用网络工具。鉴于此，本文提出将AHM[4]和TOPSIS[5]组合评价方法应用于连锁零售超市服务质量评价的思路和方法。为方便统计数据，设计了基于Web的评价系统。TOPSIS（Technique for Order Preference by Similarity to Solution,逼近理想解的排序方法）是一种有效的多指标决策方法。TOPSIS方法中的关键点是指标权重的计算，而传统的指标权重计算方法采用的是AHP[6]方法，但AHP方法容易造成评价结果的扭曲，本文采用AHM方法确定指标权重。……