关于构建受众服务体系的思考

张传玲

摘要：本文从传播学和企业客户关系管理的角度，阐释了受众服务工作在广电媒体品牌建设中的重要作用，认为受众服务体系的构建，主要是通过加强渠道建设以及包括反馈信息运用、优化受众体验、开发潜在受众、加强宣传等工作来实现的。

关键词：受众服务客户关系受众体验潜在受众形象认知

20世纪80年代中期以来，我国各大众媒体依据传播学理论逐渐开始重视传播效果的研究，重视受众在传播过程中的重要作用。特别是对尊重受众、了解受众、服务受众的重要性等，已形成了广泛共识，相应的受众服务工作也得到了重视。笔者认为，对于广电媒体来说，随着媒体竞争的加剧，仅仅依靠传统的受众服务已经不能适应受众的需求和媒体发展的需要，构建一个具有现代特点的多功能的受众服务体系是当前广播电视媒体需要认真研究和解决的一个重要课题。

一、受众服务在媒体品牌建设中的重要作用

受众，是传播学中外延比较宽泛的一个概念。广播电视受众，就是接收广播电视传播的信息的人。在新媒体时代，广播电视传播活动中的受众他们不再像过去那样仅仅是信息的接收者，也可以是信息的传播者，受众的地位随之发生了明显变化。媒体了解受众、服务受众，维护好与受众的关系的重要性更加凸显。

从一定意义上说，广播电视的一切传播活动都是为受众服务的。而媒体的品牌建设也是在服务受众的过程中实现的。……