福建电信“我的e家”客户满意度评价研究

林锦

摘要：本文研究的目的于借助“我的e家”客户满意度指数模型，进行“我的e家”客户满意度测评，通过测评结果发现福建省电信公司“我的e家”服务管理上的不足，在此基础上提出有效的改进策略，对福建电信公司提高服务管理提供一些参考依据。

关键词：福建电信；我的e家；客户满意度；评价

一、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型介绍

1、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型及结构方程

福建电信“我的e家”客户满意度指数模型如图1-1所示：

上述七个结构变量为满意度指数变量，其中预期质量、感知质量、感知价值三个变量为用户满意的原因因素，用户抱怨和用户忠诚度为用户满意的结果，加上用户满意度本身，这七个用户满意度指数变量均属于不可直接测量的隐变量，它们的测量值都由与之对应的测评问卷的问题决定。而用户满意度指数测评依据是通过问卷调查得到的原始数据整理计算得出。为此，笔者对改进的模型进行数学变量假设以便用线性方程组的形式来表示变量之间的相互关系。结构变量的数学变量假设如图1-1：

依据上述数学变量假设，模型各变量关系可用下列结构方程式表示：

将具体的方程系数代入结构方程可得出福建电信“我的e家”客户满意度指数计算方程：

式中：Y代表企业形象；X1代表预期质量；X2代表感知质量；X3代表感知价值；X4代表用户满意度；X5代表用户抱怨；X6代表用户忠诚度；B=[Bij]代表除企业形象外，其他六个结构变量的结构系数；……