客户价值构成理论研究

梁宁

摘要:面对全球化的竞争，客户价值是企业研究中的重点，谈了客户价值的构成理论，并重点阐述了构成客户价值的三级驱动因素，提出了客户价值理论不仅可以从客户感知方面来研究，企业需要不断对客户价值分析来提高自身的竞争力。

关键词：客户价值；产品；品牌；关系

中图分类号：F123.9文献标志码：A文章编号：1673-291X（2012）22-0180-02

一、客户价值的研究的兴起

自20世纪80年代以来，随着经济全球化的演变，信息技术的飞速发展，企业经营环境发生了巨大的变化，竞争异常激烈。在这样的宏观背景下，如何获取长久竞争优势成为理论界和实践界所共同关注的焦点。

最早出现“持续竞争优势”（SCA）一词是在1985年，由哈佛大学教授波特（Porter）在其著作《竞争优势》中提出。波特在书中指出，通过有效管理组成价值链的内部活动可以创造竞争优势。他认为无论商务机构还是个人都存在价值链，而企业的差别优势则来源于如何将自身价值链与客户价值链相连接。

对于顾客价值的定义和内涵，不同的学者有不同的阐述，主要的理论有菲利普·科特勒的顾客价值让渡理论、迈克尔·波特的买方价值理论、劳特朋（Lauteborn）的4Cs理论、载赛摩尔（Za aw1）的可感知价值理论、拉伍德（Rav—aid）和格鲁罗斯（Grouroos）的顾客关系价值理论。此外，还有顾客生命周期价值理论等。

二、客户价值的构成理论研究现状

众多学者对顾客价值的因素进行了不断深入的研究。学术界对顾客价值的基本构成因素虽然有一些共同的认识 例如，Morris（1994）认为顾客价值是质量与价格的函数；……