云时代下客户关系管理研究

张宁

［摘要］云时代的客户关系管理让使用客户关系管理的企业变得更加轻松自在。云计算模式带给客户关系管理新的变革，也带来了新的发展机遇。本文通过对客户关系管理研究，提出了在云时代下，客户关系管理发展面临的机遇及存在的问题，为云计算模式客户关系管理的发展起到了推波助澜的作用。

［关键词］ 云时代； 客户关系管理； SaaS

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 18. 041

［中图分类号］F272.7［文献标识码］A［文章编号］1673 - 0194（2012）18- 0075- 01

１引 言

当今企业已经进入“以客户为中心”的时代，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自客户。近几年，随着信息技术的不断发展，我们已经逐渐走进了“云计算”时代，云计算时代的来临，对于企业建立客户关系管理系统，提升管理水平，提供了先进的技术和服务支持平台。基于云计算的客户关系管理应用需求也在迅速增长，云计算模式必然引起客户关系管理产生一系列的变革。

２客户关系管理概述

客户关系管理自从Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ 提出以来，将网络技术和商业运作成功结合在一起，并为企业带来了良好的发展前景和市场潜力。客户关系管理是一套先进的管理思想及技术手段，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，最终为企业设计客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群。

３云时代给客户关系管理带来的发展机遇