花旗：技术驱动业务创新

马继鹏

20 世纪70 年代末，时任花旗银行掌门的沃斯通（Walter Wriston）看好自动柜员机（ATM）的前景，决定让花旗的ATM覆盖整个纽约城。今天，当ATM已经成为所有银行的标配时，花旗银行又在顺应数字化技术的浪潮，将营业网点打造成“智能银行”，以此在零售银行领域实现差异化竞争。

走进花旗的智能银行，随处可见iPad、笔记本电脑、带触摸屏功能的苹果电脑等，客户可以通过这些设备进行相关业务的自助式服务。当客户有比较繁琐的业务需要办理或咨询时，还可以通过视频会议系统远程呼叫总部的资深专家进行“面对面”的交流。

除此之外，智能银行零售网点的大厅还配备了超大尺寸显示屏，上面滚动播出天气信息、金融数据、国内外时事新闻、花旗银行的最新产品和服务等，客户在办理业务的同时还能浏览一下自己感兴趣的信息。

2009年11月，花旗银行第一家智能银行在上海开业。之后，花旗银行所有新开营业网点都采取“智能银行”的模式。迄今已经在北京、上海、广州、深圳等地开设了24家全功能的智能银行网点，而且新的智能银行网点还在增加。这些网点的共同特点是提供包括自动操作平台、互联网终端等智能设备在内的特色服务。花旗智能银行网点采用的都是新潮的科技产品，这应该可以为提高客户体验有所帮助。“谁也不想走进银行后必须坐在椅子上排队再办理业务。”花旗软件技术服务（中国）有限公司的总经理李远刚说。

这一切是如何实现的？花旗的技术支持部门是如何与业务部门一起协同创新，让其客户体验总是领先一步的？……