坚持服务创新 提高综合竞争

中国工商银行孝义支行长蔚清凯上任以来，秉承“客户至上、服务兴行”的服务价值理念，从提升服务效率、规范服务礼仪、改善服务环境等方面着手，不断深化服务内函，创新服务方式，逐步改善了客户排长队现象，支行的整体服务水平有了大幅度提高，从而带动了综合竞争力的有效提升。

银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌 。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

一、多维度开展服务培训工作，增强员工服务意识。 孝义支行注重服务细节，从服务礼仪、服务规范、服务技巧、服务管理等方面着手，对员工进行了教育培训。将“七禁七要”作为基础服务要求，通过每月评选服务明星和服务标兵，提升员工服务意识，规范服务行为。同时在所有网点开通了服务评价器，将评判权真正交到客户手中，督促了员工服务态度的改观。

二、率先实行了弹性工作制，增设了营业窗口。蔚清凯行长带领行班子成员，通过分析诊断导致客户排长队的主要原因，找出问题的症结所在。结合目前柜员短缺的实际现状,及时调整了以往五个单一网点员工一日两班制的工作习惯，实行了弹性工作制，根据业务高峰、低峰时段，做好人员调配，由以往的两个窗口变为三个窗口对外，客户等候时间明显缩短，排长队现象得到解决。……