酒店服务满意度差异化评价体系的构建研究

徐薛艳 姜红

基金项目：本研究获上海酒店管理本科教育高地建设项目支持；“上海地方本科院校十二五内涵建设”上海商学院“十二五”内涵建设规划项目《商业休闲特色的酒店管理专业建设》支持

[摘 要]国内外酒店顾客满意度的研究往往局限于传统高星级酒店，所建立的评测体系较为单一，对于酒店之间的差异未予以足够重视。本文旨在分析当今酒店定位的差异，并在此基础上，具体分析各类酒店满意度影响因素所存在的异同，并参照美国学者奥立佛的“期望—实绩”服务质量差距模型，提出基于不同类型酒店的顾客满意度差异化评价方案。

[关键词]酒店 满意度 差异化

纵观学界研究近况，对满意度的讨论看似已近饱和，然而其研究对象却往往局限于以满足顾客住宿需求为主要目标的传统大型酒店，而对于目前酒店已越来越呈现多元化的趋势并未予以重视，鲜有分析酒店定位、档次、规模、功能差异所带来的顾客满意度影响指标的差异。本文旨在分析酒店差异化定位前提下的顾客满意度影响指标的异同，提出基于不同类型酒店的顾客满意度差异化评价方案。

一、酒店差异化服务满意度评价的产生

过去，人们提及“酒店”一词时，通常会把它等同于数十层楼高、动辄数百间豪华客房、规模宏大的宴会厅，并配有名师高厨的高星级酒店。近年来，随着我国酒店业的快速发展，这些观念正在逐渐发生转变，高星级酒店不再独揽全局，酒店的定位、规模越来越呈现出多元化、个性化的趋势，一大批不拘泥于传统的酒店如雨后春笋般涌现。……