A&F：跨渠道整合

1892年创立于美国纽约的A&F（Abercrombie & Fitch），有着鲜明的美国街头休闲风格，它不断定义着时尚新标准，深受欧美和亚洲青少年喜爱。A&F面临的问题是如何在激烈竞争的服装市场胜出。对此，A&F采取一系列举措，为客户提供个性化、差异化的服务，整合线上线下渠道，构建一个完整的客户体验流程。

为此，A&F将实体店和网店相结合，客户既可以在实体店购买，也可以在网店购买，甚至在实体店体验后去网店购买，让购买流程更加人性化，以适应每个客户的要求。

同时，利用技术平台搜集每个客户的全方位信息，包括客户的历史购买记录、产品偏好、社交网络等，规模化地向个体客户提供差异化服务，比如更加精准地向客户推荐他们最感兴趣的服装款式或折扣信息。

A&F还充分利用分布式订单管理系统和呼叫中心，将供应链可视化，使之具有强大的定价和促销功能。借助公司内外的跨渠道系统支持，客户可以在网店下订单后去邻近的实体店取货，或者将自己喜欢的商品通过社交媒体展示和分享。

通过对客户数据大规模的前瞻性分析，A&F可以预测未来商品和服务需求走向，推出更加符合市场需求的产品和服务。

在一系列举措之下，A&F保持了每年超过 40% 的快速增长，增量收入近3 亿美元。更为关键的是，A&F实现了跨渠道整合，即从在线购买到实体店提货，提高了旗下各个品牌的价值。