河北省城市游客满意度提升研究

摘要： 2011年全国50座城市游客满意度调查结果显示：石家庄、承德达到“一般”水平，秦皇岛仅为“及格”水平。文章分析了导致河北省城市游客满意度水平落后的影响因素，并提出了相应的改进和提升建议。

关键词： 河北省城市游客满意度提升

Abstract: A tourist satisfaction survey of 50 cities in 2011 shows: Shijiazhuang and Chengde achieve “general” level, Qinhuangdao only achieves a “pass” level. This paper analyzes factors which cause low tourist satisfaction in Hebei Province, and then gives some corresponding improvement and promotion suggestions.

Key words:Hebei ; City; Tourist Satisfaction; Promotion

中图分类号：F590文献识别码：A

为进一步提升旅游业运营质量和服务品质，旅游业的发展能够更好地为广大老百姓服务，中国旅游研究院在全国范围内选择了50个样本城市进行游客满意度测评。50个样本城市中包括了河北省的三座城市：石家庄市、秦皇岛市和承德市。根据2010年至2011年共八个季度的调查数据显示，河北省三座城市的游客满意度均处于中下游水平。这一结果反映出河北省的城市旅游品质和服务管理水平尚存在不小的差距，有待于进一步提升。

一、2010年-2011年河北省三城市游客满意度的基本情况

图12010年—2011年河北省三城市游客满意度季度变化

从2010年-2011年八个季度的调查数据来看，承德市呈现下降趋势，从79.81分降至74.47分。石家庄市在66.04分和77.27分之间波动较大。秦皇岛市在68.54和72.54之间有些波动，相对表现稳定（见图1）。从八个季度的平均数据来看，石家庄 74.64分、承德 74.21分，总体处于“一般”水平，秦皇岛69.89分，仅为“及格”水平。

从50个样本城市排名情况来看，石家庄和秦皇岛基本稳定在三十名以后，其中秦皇岛2011年全年处于最低水平。承德则呈现明显的下降趋势，由最初的第五名跌至第四十五名（见表1）。2011年全年样本城市游客满意度石家庄排名第37位，承德排名第44位，秦皇岛排名第49位。

表12010年-2011年各季度三城市游客满意度全国排名情况

全国50座样本城市的游客满意度水平呈现明显的区域差异。东部省份的城市游客满意度水平普遍较高，中部省份的城市游客满意度相对较低。但是将河北省三城市的数据与相邻省份的青岛、呼和浩特、太原、济南、洛阳、郑州以及中部省份的长沙、合肥、西安、南昌和延安等城市相比较，结果也令人堪忧。从八个季度的数据曲线来看，虽然最终南昌和延安没有超过承德和石家庄，但是这些城市均呈现出逐季上升的趋势。（见图2）而河北省的城市则表现平稳，甚至呈现下降趋势。2011年第四季度承德、石家庄和秦皇岛分别处于第45位、第46位和第50位，居全国最低水平。

图22010年—2011年河北省及相邻省份样本城市游客满意度情况

二、河北省城市游客满意度落后的主要影响因素

全国游客满意度调查的数据主要来源于现场问卷、网络评论、游客投诉以及对游客和企业家进行的专题访谈。数据获得更多地关注到游客的体验和情感。通过对中国旅游研究院发布的调查报告中相关信息进行整理汇总，并到各城市实地调研，访谈旅游主管部门工作人员，结合各地旅游投诉及处理情况，对导致我省城市游客满意度落后的主要影响因素进行分析。

1、城市的综合服务功能尚不健全

在当前以散客为主的大众旅游阶段，游客全面融入旅游目的地的社会生活中，不再像以前团队出游时看到的只是城市的“窗口”。因此，游客满意度直接反映了城市的管理水平，彰显了城市管理的精细化和人性化。但是目前我省各城市的服务功能尚不健全，针对散客旅游的公共服务体系供给非常薄弱。例如旅游集散中心、旅游咨询中心、旅游问询点、为游客提供信息咨询和代订票务等服务的旅游触摸屏终端设备等均远不能满足游客需要。此外，城市的金融服务、通讯服务、公共厕所、自助游道路引导系统的建设也相对落后。

2、城市环境卫生差，城市建设无特色

外地游客普遍反映我省的城市环境卫生比较差，城市规划建设没有特色。省会城市缺乏大城市的气质。海滨城市没有海滨城市的特色。由于气候和管理等原因，城市环境卫生和市容市貌方面还有较大差距。如城市道路规划不合理，挤占步行道和自行车道现象严重，过街设施不完善，城市绿化不足等，这些都直接影响游客的体验质量。

3、城市休闲文化娱乐产品供给不足

目前，我省各城市的文化娱乐设施、体育运动场馆、高层次的文化产品和其他城市相比存在很大的差距，无论是公共休闲供给还是商业休闲供给都十分匮乏。休闲产业发展体系不完善，产业结构不合理，休闲企业规模小。城市基础文化设施如音乐厅、文化宫、博物院、影剧院等数量严重不足，档次低、规模小。高档次的城市中央休闲街区尚未形成。休闲产品缺乏文化品位，整个城市的休闲产业没有特色。这些直接影响到游客对城市的感知和认同。

4、旅游产业发展不成熟，“门票经济”现象凸显

由于旅游产业发展水平不高，我省的旅游景区收入表现出明显的门票依赖。有些景区对国家的减免票政策执行不到位，部分景区的门票价格相对较高，超出游客预期。这些成为导致游客满意度降低的重要原因，甚至引发游客投诉。

5、旅游投诉处理机构和相关制度有待完善

目前，各城市还存在着旅游投诉处理机构人员不足的问题，12301开通率、旅游投诉电话24小时接听率、受理旅游投诉的工作人员业务能力也有待提高，城市旅游投诉与质监网站亦不完善。由于缺乏跨部门的有效协调，作为主导部门的旅游行政部门权威性不强，面对游客的诸多投诉无法处理和落实。

6、旅游活动的季节性也是重要的影响因素

我省的秦皇岛和承德都是著名的避暑胜地，每年接待游客多集中在5月份到10月份，旅游活动呈现明显的季节性。因此，两地的交通、住宿等相关服务均呈现季节性供给，旅游产品和服务处于低水平运营状态。这些会直接影响到游客的满意度水平。

三、河北省城市游客满意度改进和提升建议

游客满意度的高低是对城市的整体建设和管理水平的反映。因此，其水平的提升需要地方政府来主导实施。旅游业的关联性强，涉及诸多的行业和部门，旅游产业的成熟发展需要多部门联动和全社会广泛参与。

1、城市管理者应高度重视游客满意度，注重游客体验管理

地方政府及有关旅游管理部门要清醒地认识到游客在城市旅游业发展的核心地位，高度重视和研究游客满意度问题，全面了解和把握游客的旅游心理。城市管理应关注游客的感受，强调对游客的尊重、理解、关心和爱护，使游客充分享受城市所提供的各种旅游产品和服务,达到精神和心理等方面的满足。这样，在关怀与被关怀的主客体之间才能达到互惠共赢。整个城市的运营体系和接待体系要真正做到以人为本。在城市的规划和基础设施建设方面渗透人文关怀，使游客感受到安全便利。政府应引导和约束市民行为，热情礼貌待客，表现出良好的个人素养，使游客从市民身上感受到良好的精神风貌。只有不断地吸引游客、拥有足够的客源才真正实现城市旅游业持续发展。

2、丰富和创新城市休闲娱乐产品，缓解旅游季节性问题

政府应重点给予扶植文化艺术产业、娱乐产业、体育健身和餐饮购物等休闲产业的发展，给予税收、资金、信贷等政策优惠。各城市应将休闲和文化紧密结合起来，努力形成自己的休闲产业特色。可以利用博物馆、科技馆开展科普旅游，依托浓郁的地方文化开发文化旅游、民俗旅游等。丰富的休闲产品供给体系可以让市民和游客有更多样化的休闲选择，为其带来愉悦感受。这样也可以有效缓解旅游季节性问题。

3、营造良好的城市生活环境，打造城市个性特质

城市管理者应努力为居民和游客营造优美舒适的人居环境、丰富高雅的文化生活、安全稳定的社会秩序。不同的城市具有不同的特质，这种特质是通过市民行为方式、生活方式、伦理道德、城市景观等体现出来的，根植于城市历史、体现城市现实、引领城市未来。各个城市应着力提炼城市精神，彰显鲜明个性。

4、转变经营方式，变“门票经济”为产业经济

各城市应规范景区门票价格管理，合理定价，落实减免政策。应引导和支持旅游景区转变经营方式，深度挖掘其他产业要素，完善景区旅游购物、休闲和餐饮等配套设施和环节，全面拓宽景区的收入渠道。减少门票收入占景区总收入的比例，增强景区的综合盈利能力。变“门票经济”为产业经济，降低门票价格甚至不要门票，可以吸引更多游客，提高游客满意度，同时也能够带来更高的整体收入。

5、尽快完善旅游公共服务供给体系

没有旅游公共体系就没有旅游目的地。各城市应按照国际标准和惯例尽快完善旅游公共服务供给体系。可以采用市场运作的方式，由政府主导，企业参与。各地应尽快建成功能完备的旅游咨询中心、集散中心。增强旅游信息的完整性、公开性和有效性，加强以网络渠道为主要载体的旅游信息供给。政府、企业和其它旅游服务提供者要以游客需求为导向有针对性地增加网络信息，开设面向网络的定制服务和线路设计，定期分析游客的网络评论。健全旅游投诉和质监机构，配备充足的人员和设施，健全旅游投诉处理和公示制度。提高公共环境卫生管理水平，加大环境监测力度和公共卫生间建设。完善旅游安全和旅游救助服务的组织机构和相关制度。

参考文献：

1、李仲广，全国满意度调查，经营与管理，2012年第2期

2、王信章，旅游公共服务体系与旅游目的地建设，旅游学刊，2012年第1期，P6

3、杨欣，国内外景区门票价格管理比较研究，经营管理者，2011年第6期

作者简介：马育倩，石家庄学院经济管理系副教授，研究方向：旅游与休闲产业管理

本文为2011年河北省社会科学发展项目“河北省城市游客满意度提升研究”研究成果

注：文章内所有公式及图表请用PDF形式查看。