如何提高招标代理机构服务质量的探讨

邵谦

关键词：招标代理 服务

内容摘要：面对日益激烈的市场竞争，笔者根据多年来招标管理的经验，从突出专业优势、转变服务观念、提高法律和诚信意识三个方面对如何提高招标代理机构服务质量进行了初步探讨。

招标代理是伴随着我国招标投标制度的实施而发展起来的新兴行业。从目前情况来看，招投标管理机制仍还在不断完善之中，招标代理机构市场基本处于饱和状态，生存环境还不容乐观。一些招标代理机构迫于生存压力，在从事招标代理活动中，出现了许多不规范的行为，影响了招标行业的健康有序发展。面对激烈而残酷的市场竞争，只有借助自身过硬专业技能实力，以提供良好的服务作为竞争条件，才是招标代理机构的生存之道。笔者通过总结多年来招标管理的经验，认为招标代理机构应当从以下三个方面来提高自身的服务质量：

一、突出专业优势，提高服务含金量

《招投标法》中指出招标代理机构作为社会中介组织，是为招标人提供招标服务的专业机构。但是，现在大多数代理机构还停留在低层次代理服务上。有的忽略了招标代理的咨询服务本质，还停留在为招标人提交资料、打印文件、组织会务、“跑腿”等。有的不能够对招标内容所涉及的市场行情、专业特点、合同条款、技术规范以及对潜在的投标人的了解等方面提出有价值的信息，也不能提出有分量的咨询建议。有的招标代理机构的专职人员专业知识不扎实、工作态度不端正，缺乏应有的责任心，在编制招标文件时不认真，合同制定的不细致，丢三落四，漏洞百出。这些现象影响招标投标活动的顺利实施，为中标后的合同签署和实施带来了隐患，给招标人带来巨大的经济损失。这样的代理服务，难免让招标人产生了用哪家招标代理机构都一样，甚至还不如自己招标的看法，影响了整个招标代理行业的社会信誉。

为此，招标代理机构就要在“专”字上下功夫。首先，从本行业、本地区实际情况出发，认真钻研招标业务，善于积累相关专业知识和一些好的经验，及时总结招标过程中越到问题和教训，并在以后的招标代理活动中加以提高和改善。其次，加大专业人员业务学习和行业培训，鼓励业务骨干参加各类注册执业资格考试，从而全面提高专职人员的知识层面、业务技能和服务水平。第三，建立不同工程不同类别项目的专业技术数据库、人才库，使企业在招标活动中更有针对性、专业性。第四，加强与同行的交流，学习先进的经验，做到取长补短。

由于招标代理机构利用自己的专业优势，进行专业化的运作，科学化的分析，为招标人提供优质的专业服务，进而规范了招标人的招标行为，帮助招标人节省投资成本，保证招标质量。

二、转变服务观念，树立全局意识

招标代理机构是受招标人委托从事代理业务的，对招标人服务是理所当然的，但是招标代理机构作为中介组织，不仅为招标人服务好，还要为投标人做好服务，真正做到一手托两家。

一是要加强对投标人的服务意识。招标人和投标人是整个招标活动不可分割的两个主体，招标活动的顺利实施，是离不开投标人这个重要因素，所以做好对投标人的服务是完成招标代理活动重要环节。由于招标的程序比较复杂，环节众多，涉及的标的专业多、内容广，前来参加招标的投标人来自各个行业，区域也可能是天南海北。各个地区、各个行业对于招标投标的要求也不尽相同，加之投标人员的专业水平和能力素质也良莠不齐。有时投标人的一个错误的理解，或者一个小小的疏忽，就会带来很多不必要的麻烦，甚至造成整个招标工作的失败。如果代理机构的专职人员在日常工作时能够提高服务意识，多为投标人着想，哪怕是在恰当的位置增加一句恰当的提示或说明，都会收到良好的效果。如果在发售招标文件、踏勘工地现场、招标答疑等多个环节中，多提供一些方便快捷的反馈渠道，减少了投标人不必要的投标成本，也有助于投标人了解招标人招标的真实意图，以便充分展示自己投标优势，采取相应的投标策略，从而降低投标报价，最终达到择优低价的招标目的。

二是要加强对行政监管部门的服务意识。行政监管部门与招标代理机构的关系是管理者与被管理者的关系，代理机构在服从管理的同时要积极转变服务观念，摆正关系，做到由被动接受管理变为主动服务。由于整个招标过程处于监管部门监管之中，与监管部门打交道的环节很多，为监管部门提供周到的服务，将有助于提高办事效率，缩短招标周期。比如，在提交招标公告、招标文件和中标公示等需要审核备案的环节中，将主要条款和关键部位进行重点标注，便于监管人员审核；比如，在提供普通文本的同时，还要提供电子版本；比如，在招标工作完成后提供备案资料时，先按照有关要求根据招标流程对招标档案进行整理装订并编制目录，以方便监管人员审核查阅。由于招标代理机构不仅是招标活动组织者和实践者，也是法律法规和政策文件的最终执行者，在招标活动中必然会遇到一些新的难点和问题。代理机构要及时将这些问题、信息反馈到监管部门，提出解决问题的意见或建议。只有这样才能有助于监管部门在第一时间发现问题和解决问题，在以后的管理工作中制订出更有利于行业政策，促进招标行业健康有序发展。

三是要加强对评标专家的服务意识。评标专家是招标活动的重要组成部分，搞好对评标专家的服务是提高招标质量的重要一环。在评标时要突出对评标专家的人性化服务，哪怕是一张纸、一杯水甚至是一副老花镜等，都会让评标专家感受到代理机构服务的贴心周到。舒畅的心情会使评标专家保持良好的精神状态，必然就会提高评标的效率和评标的质量。很多评标专家来自个各行各业，而且都是各个行业的专业人才和领导骨干，对他们的良好服务，在为自身树立良好口碑的同时，也是在为自己做宣传、做广告，在赢得赞誉的同时又赢得了市场。

三、提高法律和诚信意识，规范服务行为

诚实守信和公开、公平、公正是招标活动应当遵循的原则，国家出台了一系列的法律法规来予以约束和规范。但是，个别招标代理机构缺乏诚信观念和法律意识，为了能够承揽到业务，就放弃原则，过分迁就和迎合招标人不正当要求，不惜钻空子，设门槛，做“裁缝”，当“说客”。这样的“服务”不仅助长了不正之风，破坏了招标市场秩序，更损害了国家利益、社会公共利益和其他招投标当事人的合法权益。对于招标代理机构自身来说就如同饮鸩止渴，轻则招标工作出差错遭到投诉，重则触犯法规受到应有惩罚。

因此，招标代理机构要树立法律观念，提高诚信意，规范服务行为。一是要依法执业。招标代理机构必须在法律规定的范围内从事代理业务，使整个招标代理活动应严格按照《招标投标法》和有关法律法规规定实施，这是服务的底线。二是要加强法制教育。招标代理机构要努力提高从业人员法律和诚信意识，对从业人员重点进行招投标法律法规培训和职业道德教育，并形成长效机制，做到警钟长鸣。三是要完善制度建设。在整个招标过程中，仅仅依靠从业人员个人意志来抵御不良诱惑是脆弱的，应当根据招标特点制定出一整套完善的制度规范，如保密制度、财务制度、考核制度、奖惩制度等。要筑牢篱笆, 从制度上保证服务质量，从制度上保证招标质量。四是要接受监督。要把所有代理的项目都做成“阳光工程”，接受政府和社会监督。在招标过程中注重对原始资料收集和保留，尤其是对图片、音像资料的保留，以便出现疑问能够可随时调阅。

参考文献：

《浅析如何规范招标代理机构的市场行为》作者 宋锡庆 卢斌

《浅议招标代理机构的市场地位及发展方向》作者 山东省鲁成招标有限公司

注：文章内所有公式及图表请用PDF形式查看。