对ISO 9000∶2005“质量”定义及内涵的解读

杨文锋

（中国民航飞行学院，四川 广汉 618307）

1 质量、过程、产品、顾客的内涵与联系

任何事物都是质和量的统一体。质是事物的内涵属性，是事物区别于其他事物的本质；量是事物外延，从数量或范围上区别于其他事物。质量管理学中对顾客的定义为：接受产品的组织或个人。我们日常生活中经常说到顾客这个词，但主要指代商品买卖关系中的买方。如果仅停留在这一狭义的顾客概念，则难于正确理解质量、产品等的内涵。

1.1 产品是质量的实体

产品是质量的实体，也即评价质量的好坏必须有一个对象，必须落脚到一个实体上，这一实体即是产品。产品按其组合构成的形式分为有形产品和无形产品。而有形产品包括硬件和流程性材料。硬件具有计数特征，如民用航空器、发动机、航材及零部件等；流程性材料具有连续性特征，如润滑油、燃油、冷却液等。无形产品包括软件及服务，软件主要表现为信息，如方法、论文或程序；而服务主要是在供方与顾客的接触面上产生，如对有形产品（航空器、汽车等）所实施的维修、在无形产品上所完成的活动、飞机上对乘客的服务等。产品概念的外延不仅包括原有意义上的买卖合同中规定提供的“预期”的产品，还包括企业或组织生产经营活动的其他一切结果，即“非预期”的产品，包括资源浪费和排放污染等人类不愿意出现的后果。而我们不管是否愿意，都只能接受这两种结果——由产品及产品质量形成过程所致的结果。……