服务营销中服务员工道德行为浅析

赵璇 杨晓鑫

摘 要：在服务营销中，服务员工所具备的伦理道德，直接决定了服务质量水平，决定了消费者的满意度和忠诚度，甚至会直接影响到服务营销的实现。文章运用定性的研究方法对服务营销中服务员工不道德行为发生的机会从内生和外源两个方面进行阐述，最后提出了规范服务员工道德行为的途径。

关键词：服务营销 服务员工 道德行为

中图分类号：F274文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）07-268-03

在服务营销中，服务员工对服务企业的绩效具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到服务员工是提供优质服务并使企业具有竞争力的关键力量，而服务员工的伦理道德素质的重要性明显超过了生产制造业。把服务员工看作服务营销组合中的一个独立元素，这是服务营销区别于制造业营销的重要特征。根据居德（R.Judd）按照参与服务营销的程度或接触顾客的程度，将服务员工分成四类：接触性、改善性、影响型、隔离型。而本文只研究接触性服务员工，即一线员工或前台服务员工的服务道德行为问题。

一、服务营销员工不道德行为的表现

一般而言，伦理通常被定义为：（1）“关于好坏的区分，识别道德责任和义务的哲学分支”；（2）“支配个人或团队的道德行为原则”。在定义中并没有是非的判断，所以伦理的边界是不清的，是一条软约束。

尽管大多数服务提供者能够依照伦理规范、道德要求履行他们的职责，但是由于服务领域产生不符合伦理行为即不道德行为的独特机会，不道德行为的发生屡见不鲜。……