低碳化景区游客满意度提升策略研究

高华峰，任佩瑜

0 引言

景区低碳化是解决旅游发展和生态破坏矛盾、实现景区可持续发展的重要途径。然而景区低碳过程必然对游客的某些高碳排行为加以约束，造成部分游客在一定时间内的不适应，从而降低游客满意度。怎样解决这一矛盾并提升游客满意度？文章在全面梳理前人研究成果的基础上，运用层次分析法，总结、分析影响游客满意度各因素的重要程度，然后以九寨沟为例展开实证研究，并在此基础上提出提升景区低碳化游客满意度的策略。鉴于以往对顾客满意度形成过程中的影响因素的研究中“静”有余而“动”不足，又引入“满意度累积效应”、“社会比较”和“适应性机制”概念对满意度形成过程加以定性分析。全文从动态和静态两个层面、采用定性和定量相补充的研究方法，力图提高满意度形成过程关注的全程化、动态化，从而形成更具针对性的研究结论。

1 基于层次分析法的游客满意度模型构建、权重评价及其一致性检验

1.1 指标体系构建

层次分析法（简称AHP）是一种将人的主观判断用数量形式表达和处理，从而实现定性分析与定量分析相结合的系统分析方法。层次分析法被广泛应用于顾客满意度的评价。为了探索游客满意度形成机理中各因素影响大小，根据层次分析法的原理，选取指标：游客感知价值（功能价值、情感价值、社会价值）和感知成本（货币成本、时间成本、精力成本）进行分析。将游客满意度作为决策目标层，进而从影响影响游客对旅游目的地（景区、景点）满意形成的多重因素进行分析，将游客满意度的实现指标分解为功能价值、情感价值、社会价值和感知成本4个方面，作为评价准则层。……