贵州导游服务质量问题的根源分析与对策研究

贵州师范大学国际旅游文化学院 邓映红

进入21世纪以来，旅游业的发展取得了令人瞩目的成就，实现了从旅游资源大国向世界旅游大国的历史性跨越。《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)提出，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，力争到2020年使我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平[1]。而旅游业的持续发展离不开导游服务质量的提高，但目前在旅游活动中仍然有大量令人不满意的现象。本文认为导游服务质量问题的根源在于导游被动服务、墨守陈规，没有与时俱进的意识，而改变这一状态的关键就在于要建立适应旅游者旅游需求特点，满足其心理诉求的体验式的导游服务模式。

1 旅游需求的变化特点及对导游服务的要求分析

1.1 旅游需求的变化特点

1.1.1 从需求结构看，情感需求的比重增加

随着游客消费理念的不断成熟，旅游需求也逐渐发生了改 变，游客在注重产品质量的同时，也注重情感的需求，普遍对可以满足自我精神需求的旅游产品青睐有加。随着旅游活动的发展，以观光、休闲为主的游览活动已经转向了以休闲度假与文化探索、体育健身为主的旅游活动，在旅游过程中游客更希望体验那些具有参与性、体验性的综合性活动。出游方式也从“随团出游”逐渐转向自行组织的散客型的形式，从而更多追求的是一种舒适静谧、从容不迫的情感需求。……