对规范我国农村金融服务体系的几点建议

孙慧茹

（秦皇岛市区农村信用合作联社 河北 秦皇岛 066000）

1 对规范我国农村金融服务质量的几点建议

服务是银行自身发展的本质需要。商业银行是以盈利为主要经营目标的金融企业， 实现盈利的源泉是银行提供优质全面的金融服务。商业银行本质属性在客观上要求构筑银行服务利润链，增强服务竞争力。银行服务利润链是一种表明银行、顾客、员工和利润四者相关关系的价值链，其理论基础是：在利润、顾客忠诚、顾客满意、顾客让渡价值、员工能力、员工忠诚、员工满意及员工工作效率之间存在着直接相关的联系，是银行生存与发展的内在要求，也是认识银行服务职能的根本所在。

1.1 顾客忠诚度是银行盈利能力的决定性因素

近20 多年，国内外银行业的发展证明，顾客忠诚度对利润的影响较银行的市场份额更为重要。 美国学者的调查表明，忠诚顾客每增加50%所产生的利润增幅可达25%至85%。拥有客户是银行经营的立足点，服务客户是银行生存的第一要义。

1.2 促进顾客忠诚度的有效途径是提高顾客的满意度

顾客的忠诚源于他们对银行服务的满意。 只有高质量、高效率的银行服务才会令顾客满意，才能获得顾客忠诚、减少顾客流失。银行只有保证做到服务规范，力求达到服务优良，才能够让顾客满意，才能够保持顾客的忠诚。

1.3 顾客满意度由顾客让渡价值决定

顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之差。顾客所获让渡价值越大，其满意度就会越高，忠诚度越有保障。……