客户资源对凉山州邮政局的重要性探析

陈秋静

社会经济不断发展，客户资源正日益成为企业最具价值的资产之一。企业的核心任务之一就是建立客户管理系统，实现对客户资源的有效管理。对邮政企业而言，要充分利用顾客资源就必须对大客户关系进行管理。企业在与客户交流、建立客户档案过程中可以获得大量有价值、较强针对性、内容具体的市场信息，例如邮政服务的效果、客户用邮组成、潜在用户、客户需求变动等，这些都是邮政企业领导做出邮政业务经营决策的重要依据。而且从邮政企业长远发展来看，更应该注意经营客户关系，把握客户需求，为客户提供便利和量身定做的用邮服务。企业与客户关系越是紧密，交易实现的更容易，还可以节约交易成本和时间，由以前逐次逐项的松散交易发展成为牢靠的程序化交易。因此，邮政企业必须重视客户关系管理，充分利用大客户中心，留住当前的用邮大客户，挖掘当前客户的用邮潜力，发展潜在客户，开发以客户为中心的销售方式和销售渠道，建立“客户中心，客户至上”的营销理念，强调客户资源的价值，充分调动客户的积极性。

一、建立客户档案的必要性与客户资源的重要性

据跨国知名企业长期对客户调查的统计：如果服务态度差，将会流失94%的客户。由于忽略客户的问题，将会流失89%的客户。每个感到不满意的客户，平均会向9个亲友讲述不愉快的经历。不满意的用户中要投诉的客户占到了67%。如果我们解决了用户投诉，可挽回75%的客源。……