基于CRM的速递物流企业核心竞争力提升研究

谷再秋

(长春大学 管理学院，长春 130022)

1 CRM和速递物流企业核心竞争力

在以客户为中心的时代，CRM(Customer Relationship Management，即客户关系管理)无论在理论还是实践上都受到了前所未有的关注。这是一种通过信息化技术将以客户为中心的管理理念集成在软件上，在企业和客户之间搭建起来的一种实时交互的管理系统，以达到企业整体收益的最大化;同时它也是一种管理理念，其核心是将客户作为企业最重要的资源，通过更好地满足客户的需求来实现企业自身的价值，是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。

企业核心竞争力是“组织中的积累性学识，特别是如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识”(C.K.普拉哈拉德，加里.哈麦尔，1991)。核心竞争力具有价值性、整体性、独特性和难以模仿性，要位于平均管理水平之上且长期存在。核心竞争力是竞争优势的源泉，是企业内在关键能力的集合体。

为了在激烈的市场竞争中生存和发展，各种类型的企业都需要培育和提升自身的核心竞争力，这是毋庸置疑的，问题在于从何种方向上奠定这种培育和提升的基础，这对于不同的行业来说应该具有很大的差异性。速递物流，俗称快递，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中，它的市场基础是众多对于时间比较敏感的客户的运输需求。从当前我国速递物流的发展情形来看，白热化的价格竞争已成为争夺客户的常态化手段，核心竞争力已经淹没在企业为了生存而被动选择的劣质客户服务水平之下。……