社区卫生服务中心门诊投诉原因分析及预防处理对策

冯伟 奚勇强 盖红梅 王洪兴 张秀红

（上海市浦东新区惠南社区卫生服务中心 上海 201301）

随着我国经济的不断发展，居民对自己的健康愈发关注，患者对医疗服务的要求越来越高，自我保护意识、维权意识也不断增强，医疗投诉也随之越来越多[1]。医疗投诉是指患者及其家属在接受医疗服务的过程中，对医院或医务人员提供的服务不满意进而向有关部门反映问题的一种行为，是患者及其家属维护自身权益的具体表现[2]。有调查发现，当患者在就医过程中发生不愉快时，49.2%的患者会采取到医院投诉以维护自己的权益。

1 一般资料

收集浦东社区惠南镇社区卫生服务中心2006-2012年度医务科接待处理的门诊患者投诉记录57起，涉及科室依次为内科、外科、中医科、五官科、口腔科、妇产科，预防保健科等部门。通过对这57起投诉进行回顾性分析，了解患者投诉的主要原因，建立相关预防处理对策。

2 结果

我社区卫生服务中心相对于二、三级综合医院来说投诉数量相对较少，且投诉内容主要集中在服务质量欠佳及医患沟通不足上，真正由医疗技术水平引起的投诉仅占10.5%，这与社区卫生服务中心主要承担辖区内居民基本医疗及预防、保健、计划生育、健康教育、康复等非医疗服务有关。我社区卫生服务中心近6年来的投诉内容主要为：服务态度不好32起（56.1%）、医患沟通17起（29.8%）、技术水平差6起（10.5%）、其他2起（3.5%）。

3 投诉原因分析

3.1 服务意识淡薄

某些医务人员服务意识淡薄，态度傲慢，讲话生硬，缺乏耐心，服务观念滞后，同患者交流、沟通较少，部分医务人员仍然秉持着“医生说了算，患者只能被动服从”的观念，在就诊过程中不尊重患者及其家属的意见。

3.2 医疗责任心不强

工作马虎大意、开错药、开错化验单、开大处方、乱检查、医疗费用过高、返方等现象时有发生，相关部门、科室不能有效进行协调，互相指责、推诿患者时有出现，让患者或家属反复楼上楼下跑、部门部门之间转，费时费力。

3.3 缺乏有效沟通，政策法规解释不到位

我社区卫生服务中心受上级卫生管理部门相关政策的限制，例如：体温在38℃以上不明原因发热需转至上级医院；我中心急诊、门诊补液原则上不超过3 d；处方一般不得超过7 d用量，急诊处方一般不得超过3 d用量，口服抗菌药物使用不超过3 d且部分抗菌药物使用受限，慢性病需长期服用药物，但开具处方时一次不超过1个月用量；我中心实行国家基本药物制度，因此部分药物缺乏；对于医保患者或新农合患者的处方药物用量及金额均有限制，所以当缺乏沟通或相关政策解释不到位时，很容易让患者以为中心在故意推诿、医生故意刁难等，进而导致投诉。

3.4 医疗技术水平低

社区卫生服务中心相对于综合医院，其医疗技术水平低，临床经验缺乏，部分医务人员常见病、多发病仍不能按诊疗常规处理，造成误诊、漏诊，或治疗效果达不到患者要求，危重急诊患者不能及时做好转院准备等。

4 预防处理对策

社区卫生服务中心就诊患者多为老年人且大多数以慢性疾病（高血压、心脏病、糖尿病等）配药为主，笔者曾做过相关统计，在我中心门诊就诊的患者中单纯配药的患者占到所有就诊患者的87.6%，所以社区卫生服务中心的门诊医疗投诉主要集中在服务质量以及政策法规沟通等问题上，而真正由医疗水平问题引起的投诉相对较少[3]。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，广义上也属医疗纠纷的范畴。但与医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式相对简单。所以医疗投诉是医疗纠纷的潜在危险因素，处理不当可能会演变成医疗纠纷，如何避免或减少医疗投诉以及如何积极处理医疗投诉，对于防止医疗纠纷具有重要的意义，具体措施如下。

4.1 加强服务意识，提高服务水平

社区卫生服务中心除了努力提高医疗技术水平外还应加强服务意识、提高服务水平，加强对中心职工进行服务培训，打造“以人为本”的服务理念[4]。要以患者为中心，以珍惜患者生命为根本，无条件耐心、细心、精心、和蔼地对待每一位患者，时时处处把患者的利益放在首位。我社区卫生服务中心规定，对待患者必须要微笑，要有问必答，最大限度的满足患者心理和生理上的需求，对就诊患者提供无微不至的关怀与照顾；与二、三级医院相比，社区卫生服务中心在医疗技术水平、中心规模等方面都不占优势的情况下更要从服务着手，建立优质的服务理念、保持良好的服务态度，改善患者的就诊环境与医疗设施，注重工作细节，提供人性化、亲情化、微笑式服务。例如我社区卫生服务中心开设了家庭病床，专门为行走不便的老年患者提供上门送医送药服务。社区卫生服务中心要打造独特的品牌优势服务模式，树立良好的口碑与优质的品牌，提高服务亲和力，提升综合竞争力，只有这样才能赢得患者的信任与认可，才能在医疗行业激烈的竞争中立于不败之地。

4.2 加强医患沟通

沟通是一门艺术，医患沟通是医疗服务环节中最重要的一环，能直接影响到医疗服务的质量[5]，医务人员在与患者沟通时要充分利用文字、表情及声调、肢体语言等形式，尤其要注意与就诊患者在声调、肢体语言等方面做出良好的互动，从而建立和谐的气氛，达到有效沟通。特别是挂号室、药房等窗口服务及临床一线医护人员，我社区卫生服务中心定期予以语言、礼仪、相关卫生政策等规范化培训，并且模拟在医患沟通中可能出现的问题及应对措施。例如在中心门诊处设立导医台，由一名高年资护士负责做好门诊分诊工作，避免了以往患者就诊时全部涌进医生办公室的混乱、嘈杂的现象，给予医患之间足够的时间及良好的环境进行有效沟通。良好的医患沟通能够为患者带来宽慰、愉悦的身心感受，拉近与患者的距离同时也起到了尊重患者知情同意权的作用。

4.3 保证投诉渠道畅通，完善中心投诉制度

患者在医疗服务过程中如果不满意往往会选择投诉，投诉渠道的不畅通会导致患者更加不满。相反，畅通的投诉渠道已经能部分缓解患者的急躁心态和不满心理，也部分缓和了医疗矛盾，对此我们应予以重视，保证患者投诉渠道的畅通。我中心在门急诊的挂号处显眼位置设立了投诉信箱，开通投诉电话并由专人负责，门诊大厅液晶显示屏上滚动播出投诉流程，在门诊大厅宣传栏内张贴投诉处理制度，方便患者随时随地与中心相关人员进行沟通。除此以外，中心还设立了每周三领导班子接待日，并使其定期化、机制化，定期由医务科工作人员（每周1次）收取投诉信箱里的投诉信件，保证每个诉求都能得到及时的处理。

4.4 提高投诉接待人员处理能力，切实做好投诉工作

我社区卫生服务中心投诉接待工作由医务科人员负责，接待投诉人员多次参加区卫生局、新区卫发局组织的相关培训，具有较高的专业知识和良好的沟通能力，并且要求医务科人员要始终保持良好的精神状态，对于投诉人能给予热情接待，认真听取投诉人的意见，做好投诉记录工作。我社区卫生服务中心要求投诉无论大小一定都要认真对待，不回避、不推诿，患者在投诉后要立即按照投诉处理流程着手进行调查核实，多走走、多看看、多问问。尽量还原事实，并以事实为依据，公正透明处理，能当场解决的尽量当场解决，不能当场解决的应告知患者原因、解决方法以及一个大致的时间节点，尽量不超过1周，做到不敷衍、不拖延。

4.5 重视投诉处理后的反思及患者反馈

投诉处理完毕后，我社区卫生服务中心要求1周内要召开投诉分析会议，分析投诉原因并将投诉情况进行分类研究，从投诉中发现工作中存在的缺陷，对突出问题提出整改方案，及时通报相关科室及人员。投诉处理后对于患者的反馈同样重要，我社区卫生服务中心要求在投诉处理后医务科人员代表院部对投诉患者进行电话或实地回访，并实施对患者的满意度调查，了解患者对投诉处理的意见以及建议，感谢患者对中心的支持和理解，以此来留住患者，避免患者流失。

总之，投诉是患者期望值与社区卫生服务中心之间沟通失衡的结果[6]，它反映了患者对医疗质量和服务水平的需求和满意程度，社区卫生服务中心应加强门诊各部门的管理，自觉查找工作中的不足，有效避免和减少医疗投诉。而一旦医疗投诉发生时，应积极处理应对，不能躲避、搪塞，防止扩大成医疗纠纷，只有这样才能提升社区卫生服务中心的门诊服务水平，保证患者的合法权益，维持中心的良好形象，构建和谐的医患关系。

[1] 方爱珍, 张拓红. 三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J]. 中国卫生事业管理, 2004, 20(2): 91-92.

[2] 刘家祯, 庞震苗. 某院患者投诉及投诉管理的调查与建议[J]. 中国卫生质量管理, 2010, 17(2): 53-56.

[3] 姬军生. 368例病人投诉情况分析[J]. 中华医院管理杂志, 1999, 15(1): 47-48.

[4] 袁桔华. 浅谈护士长处理患者投诉的方法[J]. 武警医学, 2004, 15(12): 948-949.

[5] 冯庚. 现代医生的基本技能和职业素养—医患沟通的基本方式[J]. 中国全科医学, 2011, 14(7A): 2228-2230.

[6] 何韵, 郭荣平, 林桐榆. 浅析医疗投诉管理与经营[J]. 现代医院, 2006, 12(6): 87-88.