客户技术服务系统在商品混凝土生产企业的应用探讨

郎春林，龙意德，王伟，张代姣，李武

（1. 长沙加美乐素化工有限公司，湖南 长沙 410000；2. 邵阳南方水泥商品混凝土公司，湖南 邵阳 422000）

0 引言

客户服务是企业文化、品牌定位和价值观的重要体现，它与产品品质共同构筑企业品牌的核心内容。国内很多企业非常关注成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽视了客户服务对企业战略高度的影响。管理大师彼得·杜拉客说：“企业目标就是创造并留住客户”。企业的盈利模式已经从以前的扩大销售逐渐转化为客户满意程度。企业需将客户服务从过去的维护保养等战术层面上升为为客户创造价值分享价值的战略层面。

在混凝土外加剂行业，由于其本身技术特点，客户服务往往以技术服务为主。客户技术服务做的好的企业，不但能塑造企业品牌形象，还可以增加产品附加价值，提升客户满意度和信赖感。在混凝土外加剂企业异常饱和的环境下，优秀企业一项重要的差异优势在于客户技术服务的广度和深度。由于混凝土本身属于多组分复合材料，虽然生产工艺简单，但受到原材料、生产工艺、环境、天气、人员素质水平等多方面因素的影响，传统的技术服务往往只能解决表面具体问题，技术人员往往等到问题出现后，疲于“救火”和应急技术问题的处理，未能形成系统服务体系。本文结合我公司客户技术服务系统在湖南南方水泥旗下商混站的应用实例，与大家探讨和分享我们客户技术服务的心得和体验。……